Добар клиент сервис е извор на енергија на секој бизнис. Вие можете да нудите промоции и да ги намалите цените за да доведете нови клиенти колку што сакате, но освен ако не можете да добиете некои од тие клиенти да се вратат, вашиот бизнис нема да биде профитабилен долго.
Добар клиент сервис е за враќање на клиентите. И за испраќање на нив среќни - доволно среќни да пренесат позитивни повратни информации за вашиот бизнис заедно со другите, кои потоа можат да го пробаат производот или услугата што ја нудите за себе и, пак, да станат повторливи клиенти.
Ако сте добар продавач , можете да продавате нешто на никого еднаш. Но, тоа ќе биде вашиот пристап кон услугата на купувачи која ќе утврди дали или не некогаш ќе можете да го продадете тоа лице за нешто друго. Суштината на добрата услуга за купувачи е формирање на односи со клиенти - однос што тој индивидуален клиент го чувствува дека би сакал да го следи.
Како да одите за формирање на таков однос? Со сеќавање на една вистинска тајна на добра служба за корисници и постапување според тоа; "Ќе ви се суди според она што го правите, а не она што го кажувате".
Знам дека ова се случува на вид на изјава што често се гледа на примерокот, но обезбедувањето добра услуга за купувачи е едноставна работа. Ако навистина сакате да имате добра услуга за купувачи, се што треба да направите е да осигурате дека вашиот бизнис постојано ги следи осумте правила:
01 - Одговорете на вашиот телефон.
Првото правило за добра услуга за купувачи е тоа што вашиот бизнис телефон треба да биде одговорен. Добијте пренасочување на повик. Или услуга за одговарање. Вработи персонал ако треба. Но, бидете сигурни дека некој го зема телефонот кога некој го повикува вашиот бизнис. (Забележете дека велам "некој". Луѓето што повикуваат сакаат да разговараат со жива личност, а не лажен "снимен робот".) И потоа прочитајте како да одговорите на телефонот Правилно за да бидете сигурни дека клиентите кои го нарекуваат вашиот бизнис се воодушевени од начинот ќе одговорите на телефонот наместо да се одложите. 02 - Не правете ветувања освен ако не ги задржите.
Ова можеби е најважното од сите овие осум правила за добра услуга за клиентите. Не планираат да ги одржуваат ветувањата што ги правите. Ќе ги задржи. Сигурноста е еден од клучевите за секој добар однос , а добрата услуга за клиентите не е исклучок. Ако му кажете на купувачот, "Вашиот нов мебел за спална соба ќе биде доставен во вторник", осигурајте се дека е испорачан во вторникот. Инаку, не кажувај го тоа. Истото правило важи и за состаноци на клиентот , рокови и сл. Размислете пред да дадете ветување - бидејќи ништо не ги иритира клиентите повеќе од скршеното. 03 - Слушајте ги вашите клиенти.
Дали има нешто поопасно од тоа што му кажуваш на некој што сакаш или кој е твојот проблем, а потоа откривате дека таа личност не обрнува внимание и дека треба повторно да се објасни? Не од гледна точка на клиентот. Може продажбата на терени и на производот џвакање. Ако сте навистина заинтересирани за обезбедување на најдобра услуга за купувачи, нека вашиот клиент разговара и му покаже дека го слушате, правејќи соодветни одговори , како што сугерира како да го реши проблемот. 04 - Справување со жалби.
Никој не сака сослушување на жалби, и многу од нас имаат развиено рефлексно стегање, велејќи: "Вие не можете да ги задоволите сите луѓе цело време". Можеби не, но ако му дадете жалба на вашето внимание , можеби еднаш ќе можете да го задоволите ова лице - и да го поставите вашиот бизнис да ги искористи придобивките од добрата услуга за клиентите. Правилно се занимаваат, жалбите можат да станат можности . 05 - Биди корисен - дури и ако нема директна добивка во него.
Пред некој ден се појавив во локална продавница за часовници, бидејќи го изгубив малиот дел што ги спојува парчињата на мојот часовник. Кога го објаснив проблемот, сопственикот рече дека мислел дека можеби има еден што лежи наоколу. Тој го нашол, прикачен на мојот часовник бенд - и ме обвинил ништо! Каде мислите дека ќе одам кога ми треба нов бенд за гледање или дури и нов часовник? И колку луѓе мислите дека ја раскажав оваа приказна? Продавницата не направи ништо за време на нашата размена во неговата продавница. Но, сигурно ќе го земам мојот бизнис со него во иднина и кој знае колку други клиенти ќе го посетат, бидејќи им кажав колку добро ме третираше? За да се обезбеди добра услуга за клиентите , да ги задржи окото на клиентот, а не на профит.
06 - Обучете го вашиот персонал.
Обучете го вашиот персонал (ако имате) да биде секогаш корисен, љубезен и познавачки. Направете го тоа сами или вработете некој да ги обучи . Разговарајте со нив за добра услуга на купувачи и што е (и не е) редовно. ( Добра служба за корисници: Како да им помогне на клиентите ги објаснува основите на обезбедување на позитивни интеракции меѓу вработените и купувачите.) Најважно, дајте им на секој член на вашиот персонал доволно информации и моќ да ги направат тие мали одлуки за задоволување на клиентите, па затоа никогаш нема да каже , "Не знам, но така и така ќе се врати во ..."
07 - Земете дополнителен чекор.
На пример, ако некој оди во вашата продавница и ве тера да им помогнете да најдат нешто, немојте само да кажете: "Тоа е во Aisle 3". Наведете го клиентот на предметот. Уште подобро, почекајте и видете дали има прашања во врска со тоа, или дополнителни потреби. Без оглед на екстра чекор може да биде, ако сакате да се обезбеди добра служба за корисници , да ја преземе. Тие можеби не ви кажуваат така, но луѓето забележуваат кога луѓето прават дополнителни напори и ќе им кажат на другите луѓе. И тој добар збор од уста ќе ви даде повеќе клиенти. 08 - Фрли нешто екстра.
Без разлика дали тоа е купон за иден попуст, дополнителни информации за тоа како да го користите производот, или вистинска насмевка, луѓето сакаат да добијат повеќе отколку што мислеа дека добиваат. И не мислам дека гестот мора да биде голем за да биде ефективен. Еден локален ликовен уметник му придава пакет на висечки за слика на секоја слика што ја врамува. Мала работа, но толку ценета. Добар клиент сервис плаќа големи дивиденди
Ако ги применувате овие осум едноставни правила доследно, вашиот бизнис ќе стане познат по својата добра услуга на купувачи. И најдобриот дел? Со текот на времето добрата услуга за клиентите ќе донесе повеќе нови клиенти од промоции и намалувањето на цените воопшто!
Прочитајте повеќе за услугата за корисници