Не прави жали на клиенти ескалира
Мојата сопруга над глава разговор во локална бакалница која ескалираше во катастрофа за услуги на клиентите, иако првобитната загриженост на купувачот беше добро ракувана и правилно згрижена. Од она што мојата жена може да се собере, купувачот купил неколку плодови (седум сливи) кои не биле на нејзино задоволство. Таа сакаше да ги разменат и "лицето за услуги на клиентите", и 'реков да ја замени сливата и да ги потврди со неа пред да замине од продавницата. Клиентот го сторил тоа. Крај на приказната. Проблемот е решен. Брзо, лесно и без проблеми.
Па, не е сосема.
Не прави жали на клиенти ескалира
Гледате, како вработен во продавницата ги зеде новите сливи, таа рече: "Знаете, ние вообичаено наплаќаме за разликата во цената. Значи, денес си среќна". Претпоставувам дека таа претпоставуваше дека тежината на нови сливи на купувачот се мери повеќе од вратените или можеби цената се зголемила од оригиналната набавка.
Како што можете и да замислите, ова не се одвиваше добро со клиентот. Таа веднаш експлодирала: "Јас треба да бидам среќен? Треба да ми плаќате за моето време и проблеми и да бидам среќен што не сум шопинг во вашата конкуренција . Всушност, врз основа на вашиот тон со мене, ќе одам кај вашиот конкурент. " И таа излезе од продавницата.
Тоа беше очигледно за мојата сопруга дека лицето на услуги на клиентите направи непотребно коментар. Интересно е тоа што ова се случува почесто отколку што мислат луѓето. Кога се занимаваат со жалби на купувачи , премногу луѓе во продажбата сметаат дека мора да ја истакнат грешката на клиентот или да влезат во последниот збор за да му покажат на клиентот колку многу се обиде да го реши проблемот. Но, вашиот клиент не се грижи за тоа!
Ако проблемот е предизвикан од вас, некој во компанијата, или неисправен производ, тоа беше твоја вина! И ако ситуацијата е твоја вина, тогаш го должиш твојот клиент да го реши брзо и без проблеми. Тие не треба да знаат зошто се појавил проблемот или колку е тешко да се реши. Тие само сакаат решение. И ако вашата служба за корисници не му дава на купувачот она што сака, тој ќе оди на друго место.
Неквалитетна служба за корисници ја повредува вашата крајна линија
На пример, мојата сопруга и јас купивме две до четири капучини дневно од добро познат синџир на кафе, а бариста често додаде премногу млеко за наше вкус. Кога се прашувавме како е направено кафето, ние обично добиваме ваков одговор; "О, тоа е направено правилно, само сакате сува капучино". Не, ние не, бидејќи сувата капучино нема доволно млеко.
Поради нервозата, инвестиравме во машина за капучино и сега правиме сопствени.
Од време на време, добивам повици и е-пораки од луѓе кои нарачуваат моите аудио CD-а. Додека преземам големи болки за да обезбедам висок квалитет, понекогаш квалитетот на звукот е помалку од совршен или ЦД едноставно не игра. Кога некој контактира со мојата канцеларија, ние не ги оспоруваме или не ги поставуваме дваесет прашања пред да издадеме замена. Ние испраќаме нов предмет тој ден.
Ова може да звучи како едноставен концепт за аплицирање кога се обидувате да обезбедите добра услуга за купувачи . Сепак, предизвикот е твоето его. Повеќето луѓе ја чувствуваат потребата да влезат во последниот збор. Тие сакаат да му дадат до знаење на друго лице, каде што таа поединец тргна наопаку, бидејќи им помага да се чувствуваат помалку искористени. Многу продажни луѓе имаат големи еги.
Впрочем, ова им помага да се справи со отфрлање и предизвик клиенти.
Сепак, од особена важност е да се препознае дека ситуацијата со жалби на клиентите не е за вас. Тие се за да им помогнат на еден од вашите клиенти да го добијат она што го сакаат и да ги решат нивните проблеми.
Настава на начин сличен на оној опишан погоре може да направи да се чувствувате подобро и да ја намалите болката за справување со клиентот кој е предизвик. Но, да го разгледаме финансиското влијание за момент. Коментарот од баристите во синџирот на кафе предизвика нас да ја купиме нашата сопствена машина која претставува финансиска загуба од петнаесет до дваесет долари дневно за таа продавница за кафе. Тоа е $ 5400 - $ 7300 во изгубени приходи секоја година за таа продавница!
Последниот збор за услуги на клиентите
Еве ја крајна линија кога станува збор за услуги на клиентите. Добивањето во последните зборови може да ви помогне да ја добиете битката. Сепак, дури и ако победите во битката, има добри шанси да ја изгубите војната. Тоа значи дека вашиот клиент ќе најде причина да скокне брод и да го префрли својот бизнис на еден од вашите конкуренти. Дали неколку последни зборови кои ве натера да се чувствувате подобро вреди таа загуба?