Како да ја користите услугата за корисници за да ја водите лојалноста на мал бизнис
На најосновно ниво, услугата на купувачи е способноста на организацијата да ги снабдува потребите и потребите на своите клиенти.
Но, оваа дефиниција ја оневозможува трансакциската природа на услугата на купувачи, а тоа е трансакцискиот аспект кој ја поттикнува лојалноста на клиентите. "Лојалноста на клиентите постои кога клиентот ќе избере да прави бизнис со некоја компанија, дури и кога е достапна поевтина, попогодна или поквалитетна алтернатива на друго место", според Националниот истражувачки институт.
Може да се каже, на пример, дека бизнисот со магацински модел - каде што стоките се изложени, купувачите сами избираат предмети и ги носат на проверка за самопослужување - ја снабдува потребата на клиент за некој производ или производи (претпоставувајќи дека клиентот го открил она што тој сака). Но, од гледна точка на клиентот, нема таков сервис за клиентите вклучени во таков бизнис модел .
Клиентите претпоставуваат дека услугата на купувачи вклучува интеракција со друго човечко суштество, без разлика дали тоа лице им помага да најдат нешто, да изберат нешто или да купат нешто. ( Како да му помогнете на клиентот внимателно ја разгледа основната трансакција за услуги на клиентите.)
И тоа е суштината на добрата услуга за клиентите - враќање на старите клиенти и привлекување на нови преку "добрата вест" што сегашните клиенти се шират за вашиот бизнис .
Подобра дефиниција за услуги на клиентите
За бизнисите, тогаш, покорисна дефиниција е дека услугата на купувачи е способноста на претпријатието да ги задоволи своите клиенти. Бидејќи само задоволни клиенти имаат потенцијал да станат лојални клиенти.
Компаниите можат да ги имаат сите елементи на услугата на купувачи во место, од персонал за чекање преку политики за враќање , но ако клиентите не се задоволни од начинот на кој се однесува нивната трансакција или неговите резултати, тие нема да се вратат.
Клиентите и бизнис-менаџерите подеднакво сакаат да разговараат за тоа што е добра услуга за купувачи (а не е), но оваа дефиниција од ACA Group сумира што е одлична служба за корисници: "Одлична услуга на купувачи (е) способност на една организација постојано и постојано ги надминуваат очекувањата на купувачите ".
Прифаќањето на оваа дефиниција значи проширување на нашето размислување за услуги на клиентите; ако постојано ги надминуваме очекувањата на клиентите, мора да признаеме дека секој аспект на нашиот бизнис има влијание врз услугата на купувачи, а не само на оние аспекти на нашиот бизнис кои вклучуваат контакт лице-в-лице со клиентите.
Зошто добрата услуга за клиентите е критична за малите бизниси
За малите бизниси, посветеноста кон континуирано да се стреми да обезбеди најдобра услуга за клиентите е особено важна затоа што:
1. Лојалноста на клиентите е од клучно значење за најголемата линија на малите бизниси. Добар клиент сервис е главен двигател на лојалноста на клиентите. Во просек, лојалните клиенти вредат 10 пати повеќе од нивната прва набавка според Канцеларијата за потрошувачки работи на Белата куќа.
2. Добар клиент сервис спасува пари на мал бизнис. Во зависност од студијата во која верувате, и во која индустрија сте, стекнувањето на нов клиент е насекаде од пет до 25 пати поскапо од задржувањето на постоечкиот (Harvard Business Review).
3. Бизнисите (особено малите бизниси) не можат да преживеат долгорочна лоша печат. Клиентите ја оценуваат услугата на купувачи на секој бизнис со кој се занимаваат - и тие имаат многу поголема веројатност да делат лоши оценки со другите луѓе отколку добро.
Што се случува по лошо искуство со клиентите ?
- 78 проценти од клиентите ја откажале трансакцијата или планираното купување по слаба услуга за корисници (American Express Survey)
- 96 отсто од корисниците не се мачат да се жалат на бизнисот, а 91 отсто никогаш не се враќаат ("Разбирање на потрошувачите" од Руби Нојел-Легнер)
Незадоволните клиенти ќе кажат меѓу девет до 15 луѓе за нивното искуство - а околу 13 проценти од незадоволните клиенти им кажуваат на повеќе од 20 луѓе за нивното лошо искуство, според Канцеларијата на потрошувачите во Белата куќа. Од друга страна, среќните купувачи кои ги решаваат проблемите, кажуваат помеѓу четири и шест лица за нивното искуство.
Влогот е уште поголем, со оглед на тоа што поплаките во врска со услугите на клиентите лесно се шират на платформи на социјалните медиуми како Фејсбук и Твитер и се рефлектираат во онлајн коментарите (како што се коментарите на Google).
4. Обезбедувањето Екслузивно услуги на клиентите е еден од ретките начини на кои малите бизниси можат да се натпреваруваат со поголеми трговци.
Всушност, како што потенцира Даниел Батлер, потпретседател на Операциите за малопродажба за Националната федерација за малопродажба, ова "искуство на купувачот" е местото каде што сопствениците на малите продавници имаат голема предност во однос на нивните колеги во синџирот.
"Тие всушност можат да бидат во контакт со своите клиенти и да направат лична врска".
Како можете да користите добра услуга за клиенти за да ја градите лојалноста на клиентите
1. Поставете ги стандардите за услуги на клиентите
Вработените и клиентите исто така треба да знаат кои се очекувањата. Клиентите треба да знаат што вашиот бизнис е спремен да направи за нив, а вработените треба да знаат како очекувате да ги обезбедат вашите производи и / или услуги на купувачот. Само да ги кажувате не е доволно; треба да креирате документ со кој се утврдува што сметате дека се прифатливи стандарди за услуги на клиентите.
2. Стави го вистинскиот персонал и процеси во место
Како што вели Лиз Тахир, не постои начин дека квалитетот на услугата на купувачи може да го надмине квалитетот на луѓето кои го обезбедуваат ( 10 совети за ефективна служба за корисници ). Значи, вашиот мал бизнис треба да ги има ресурсите за да обезбеди вид на услуги на клиентите кои ќе ги задоволат или надминат очекувањата на клиентите - без разлика дали тие ресурси се персоналот на предната линија или ефикасните системи за дистрибуција на производи кои ќе го добијат вашиот производ до клиентот на време.
Софтверот за услуги на клиентите, кој обезбедува решение за помош или управување со врските со клиентите (CRM), може да ги поедностави и рационализира многу од вашите интеракции на услуги на клиентите. Исто така можете да ги обезбедите вашите вработени со апликации кои ќе ја подобрат услугата на купувачи. Продавачот Lowe, на пример, им дава на своите вработени со кои се соочува клиентот шест апликации дизајнирани да им помогнат да им служат на клиентите, вклучувајќи и апликација која им помага на вработените да одредат димензии за проектите за подобрување на домот на купувачите.
3. Обучете го вашиот персонал
Вработените кои се занимаваат со клиенти треба да направат повеќе отколку само да бидат пријателски ако сакаат да обезбедат добра услуга за клиентите. Преземете ја идејата дека ентузијазмот и насмевката се доволни (иако тие се одличен почеток); ефективната обука на клиентите за обука мора да се засили и да се предава на повторливи основи.
4. Однесувајте се кон вашиот персонал како прв клиент
Никој не ужива да биде послушен од нервозно незадоволен човек. Несреќните вработени никогаш нема да создадат задоволни клиенти. Затоа, задржите ги вашите вработени среќни . Кога вашите вработени се среќни, ќе се надеваат на работа, бидејќи тие се ценети и ценети, вели Лаура Езеро - вид вработени кои се подготвени и спремни да ги вреднуваат и да ги ценат вашите клиенти.
5. Решајте ги проблемите на клиентите брзо и лесно
Проблемите со клиентите се најдобри можности за создавање на лојални клиенти. Истражувањата од страна на Советот за контакт со клиенти покажаа дека прекумерните очекувања на потрошувачите имаат изненадувачки мал ефект врз лојалноста на клиентите; тоа беше износот на напор што клиентот мораше да го направи за да ги реши проблемите кои силно корелираа со лојалноста на клиентите. Всушност, 94 проценти од клиентите кои беа во можност да ги решат проблемите безболно, рекоа дека повторно би купиле од таа компанија. Научете како најдобро да се справите со жалбите на клиентите .
6. Креирајте програма за лојалност на клиентите
Програмите за лојалност на клиентите не само што можат да помогнат да се создадат лојални клиенти, туку и да ви помогне да стекнете нови клиенти. На пример, истражувањата покажаа дека примателите на награди за лојалноста на рестораните се двојно поголеми шанси да го упатат новиот клиент веднаш по откупот на наградата (Thanx). Успешните програми за лојалност, исто така, можат да ја зајакнат крајна линија на вашиот мал бизнис, бидејќи тие обезбедуваат мотивација за лојални клиенти да купуваат повеќе - секогаш поекономичен и полесен начин за зголемување на продажбата отколку привлекување нови клиенти.
7. Проценете ја вашата служба за корисници редовно
Одговорите на клиентите се одлична алатка за подобрување на услугите на клиентите и лојалноста на клиентите. Вашите клиенти буквално ви кажуваат што им се допаѓа или не им се допаѓаат на вашите производи или услуги редовно лично, преку електронска пошта, по телефон или преку социјални медиуми. Користете ги овие интеракции за да ги идентификувате конзистентни прашања и да дејствувате по нив.
Треба да бидете сигурни дека исто така ги барате мислењата на вашите помалку гласни корисници, преку спроведување на проценки на клиенти и / или користење на анкети на клиенти .
За малите бизниси, лозинките за услуги на клиентите треба да бидат оценување и подобрување. Надградба на вашата услуга за корисници во 3 чекори ќе ви покаже како можете да ги подобрите основните елементи на услугата на купувачи што ги обезбедува вашиот мал бизнис.
Најдобри практики: Како да се обезбеди добра услуга за корисници
Се сеќавате на златното правило, третирајте ги клиентите на начин на кој би сакале да бидете лекувани? Тоа веќе не е доволно добро во еден свет каде што клиентите имаат толку многу различни избори како Метју Хадсон укажува во Како да изградите лојалност на клиентите . Наместо тоа, ги третираат клиентите начинот на кој би сакале да се лекуваат. Овие статии, кои ги покриваат најдобрите практики во службата за корисници, ќе ви покажат како:
- 8 Правила за добра услуга за корисници
- Како да се обезбеди служба за корисници која ги надминува вашите конкуренти
- Топ 10 начини за губење клиенти
- 5 тајни на добра услуга за корисници
- На 5 кориснички типови и како да се зголеми лојалноста на клиентите
- Основи на услуги за корисници: Како да им помогнеме на клиентите