Пример за анкета за услуги на клиентите што можете да го користите
Успешните бизниси знаат како да изградат лојалност преку воспоставување односи со своите клиенти , идентификување на нивните потреби и потреби и обезбедување на највисоко ниво на услуги на клиентите .
Кој е влијанието на лошата услуга за корисници?
- Според истражувањето "Американ Експрес" во 2011 година, 78% од потрошувачите не продолжиле со купување поради лошата услуга за корисници .
- Потребни се 12 позитивни искуства за кориснички услуги за да се надомести за еден негативен (Parature).
- По лошото искуство со клиентите, 89% од незадоволните клиенти го прават својот следен купувач од конкурент (Harris Interactive).
- Американските бизниси изгуби околу 83 милијарди долари годишно поради лошата услуга за корисници (Genesys, NewVoice Media).
- Купувачите имаат двојно поголема веројатност да разговараат со пријателите и семејството за лошите кориснички искуства отколку да разговараат за позитивните ( American Express ).
Повратните информации на клиентите се важни
Еден начин да добиете редовни повратни информации за задоволството на клиентите со вашиот бизнис е да ги користите анкетите на клиентите.
Анкетата може да ви даде соодветна мерка за задоволството на клиентите (или незадоволството) со вашите деловни производи или услуги.
Резултатите од анкетата можат да ги идентификуваат начините на кои можете да го подобрите искуството на клиентот . Тоа може да ги посочи областите кои имаат потреба од подобрување (како интеракција на вработените со клиентите ), или начини на кои можете поефикасно да ги задоволите потребите на корисниците, додавајќи дополнителни производи или услуги.
Постојат различни софтверски алатки достапни за управување со врските со клиентите (CRM) (види Што да барате во CRM систем за мал бизнис и 5 евтина онлајн CRM решенија за мали бизниси ).
Анкетите на купувачите не мора да бидат скапи. Додавањето на анкетата на вашата веб страница или бизнис страница на Фејсбук е едноставен, ефтин процес. Истражувањата исто така може да бидат по телефон, е-пошта или собрани на лизгање на хартија во вашето место на бизнис.
Анкета за услуги на клиентите Најдобри практики
Повеќето луѓе не се грижат да ги пополнат анкетите на клиентите, со што процесот на испитување е што е можно безболен ја подобрува веројатноста дека клиентот ќе одвои време за да го комплетира еден:
- Истражувањето е кратко и едноставно
- Прашајте само што треба да знаете
- Нуди стимулации за пополнување на анкетата, како што се идните попусти или наградните награди
Бизнисите кои ги користат истражувањата за задоволство генерално ги разгледуваат поповолно од клиентите - особено ако одвоите време да одговорите на оние кои изразија незадоволство.
Пример за анкета за услуги на клиентите
Овој краток кориснички анкетни прашалник е дизајниран да обезбеди увид во трансакцијата помеѓу персоналот на вашиот бизнис и вашите клиенти.
Тоа е општ пример за анкети за услуги на клиентите кои можете да ги користите за да добиете повратни информации за интеракциите на лице-в-лице, да ги прилагодите на вашите потреби со додавање на други прашања специфични за вашата компанија по потреба.
Анкета за услуги на клиентите
Почитуван кориснику,
Нашата цел е да им обезбедиме на нашите клиенти најдобрата можна услуга. Ве молиме земете неколку минути за да го пополните следниот прашалник за услуги на клиентите. Вашите коментари ќе ни овозможат да видиме како правиме севкупно и да дознаеме како можеме да се подобриме.
| Одлично | Добро | Просечно | Саем | Сиромашни | |
| Персоналот е достапен навремено. | |||||
| Персоналот ве поздрави и понуди да ви помогне. | |||||
| Персоналот беше пријателски и весел во текот на целата. | |||||
| Персоналот одговори на вашите прашања. | |||||
| Персоналот покажа знаење за производите или услугите. | |||||
| Персоналот понуди релевантни совети. | |||||
| Вработените беа љубезни во текот на целиот. | |||||
| Генерално, како би ја оцениле нашата служба за корисници? | |||||
| Отворени прашања | |||||
| Што ви се допадна најдобро за нашата служба за корисници? | |||||
| Како можеме да ја подобриме нашата служба за корисници? | |||||
| Дали има лично лице кое би сакале да го пофалите? | |||||
| Име: | Причина: | ||||
| Ви благодариме што одвоивте време да го завршите анкетата за услуги на клиентите. | |||||
Истражувањето следи е важно
Негативните одговори на анкетата треба да се решат колку што е можно поскоро. Вашите шанси за задржување на незадоволен клиент се многу повисоки ако веднаш реагирате на нивните грижи. Имајте на ум дека некои индивидуални клиенти може да бидат склони да остават неразумно негативни повратни информации и ќе бидат незадоволни без оглед на тоа како реагирате, па знаете кога да продолжите понатаму. Поважно е да се идентификуваат заеднички жалби и соодветно да се обратат на основните прашања.
Ако е можно, контактирајте ги незадоволните одговорни лица и разговарајте за одговорите на анкетата. Слушајте внимателно, извинете се колку што е потребно и прифатете ги сите критики без да станете одбранбен или лут. Кажете им на испитаниците дека ќе работите за решавање на проблемите и ќе ги контактирате повторно подоцна за да видите дали промените ги исполниле нивните очекувања. Одговорот на жалбите на клиентите покажува дека се грижите за нивната загриженост и сакаат да го задржат својот бизнис.
Исто така види:
8 Правила за добра услуга за корисници
Топ 10 начини за губење клиенти
Како да се биде професионалец