Прашајте некој во бизнисот за нивниот најлош клиент некогаш и тие ќе бидат тешко притисне да ви кажам за само еден.
Но прашајте ги за нивниот најдобар купувач некогаш и тие веројатно ќе треба да одвојат време да размислуваат за тоа.
Тоа е старото правило 80-20 во акција; за повеќето луѓе, тоа е непријатно, непријатно или срамота што се држи во меморијата. Добрите делови се заматуваат.
Кој објаснува зошто, како деловни луѓе, понекогаш ја забораваме основната вистина дека нашите клиенти се наши најголеми поддржувачи. Тие сакаат добро да размислуваат за нас (и нашите производи и услуги). Тие сакаат да успееме .
Многумина од нив почнуваат да се занимаваат со нас на прво место со надеж дека ќе станат клиенти што се повторуваат . Тоа го прави животот многу полесен ако можат да продолжат да се справат со еден месар или еден чистач на тепих.
И сите што сакаат од нас е за нас да ги исполнат нивните очекувања - што значи да не се прави нешто од следните слајдови.
Научете како да ги добивате и чувате клиентите со разгледување на горните начини да ги изгубите, во обратен редослед од начини кои само ќе ги влошат некои од вашите клиенти преку начини кои ќе ги отуѓат сите од нив засекогаш.
01 - Изгуби клиенти од: ангажирање на лошо обучен персонал.
Клиентите, гледате, имаат очекување дека продавачите во бизнисот ќе бидат запознаени за производите и услугите на тој бизнис.
Сепак, можете да го надминете ова очекување, со тоа што ќе го отстраните овој тип на услуга за клиентите од вашиот бизнис. Неколку успешни синџири со големи кутии го направија тоа, очекувајќи дека корисниците ќе го видат ова како фер трговија за пониски цени. И онлајн бизнисите имаат тенденција да работат како само-служат бизниси.
Сепак, во крајна линија е дека ако вашите деловни активности вклучуваат очекување на клиентите дека тие ќе можат да комуницираат со познавања на персоналот, подобро е да имате некои - особено ако вашата продажба зависи од тоа.
02 - Изгуби клиенти од: Ограничување на часовите на работа.
Три примери. Три бизниси кои ги загубија клиентите (и пари!) Поради ограничените часови кои изгледаат неразумни за потенцијалните клиенти.
Сега повеќето бизниси од тули и малтери ги ограничуваат нивните часови до одреден степен. Како клиенти, ние не очекуваме да бидеме во можност да пребарувате низ продавници за малопродажба или да отидеме и да ја намалиме косата во средината на ноќта.
Но, разликата е што ги гледаме како разумни ограничувања; тие имаат смисла за нас.
Вие треба да им дадете на клиентите она што тие ќе го сметаат за разумен пристап до вашите производи и услуги. Ако не, тие ќе го најдат она што го продавате на друго место.
03 - Изгуби клиенти од: Гледајќи непрофесионално.
Не е случајно, на пример, дека продажбата на Home Depot ги поврзува сите носат престилки; униформата, сугерирајќи на алатот за столар, ги прави да изгледаат како практични типови кои знаат што прават.
И ако не изгледате како да бидете добро на работа, клиентите едноставно ќе продолжат понатаму.
Значи, точка 1 е дека не треба да носите костим за моќ; треба да барате познавања за она што е вашата експертиза.
Точка 2 е да изгледате професионално, исто така треба да бидете соодветно опремени. Јас некогаш имав некоја личност што сакав да ја најдам за да направам некои дрвја ме прашуваат дали имам скала што би можел да ја искористи. Ух, не. И сега може да си отидеш. Бизнис сликата не е само личен изглед .
04 - Изгуби клиенти од: Овозможување на тешко да се направи бизнис со вас.
Јас лично видов и / или искусен:
- бизнис, каде што мораше да земеш телефон за да се збуни во канцеларијата - освен што телефонот беше зад аголот на зградата без знаци што укажуваа на тоа.
- бизнис без услуга за одговарање или говорна пошта, така што кога ќе го повикате телефонот само што заѕвони и заѕвони. ( Научете како правилно да одговорите на вашиот бизнис телефон .)
- домашен бизнис, каде што клиентите мораа да одат низ главните живеалишта (очигледно окупирани од семејство со бебе) за да дојдат до малата канцеларија во подрумот. (Дали се среќавате со клиенти во вашиот дом? Прочитајте ги овие совети за да го направите вашиот дом бизнис што е можно повеќе за клиент .)
- малопродажен бизнис, кој прифаќа само готовина. (Само глупав, колку повеќе начини на плаќање ви ги нудиме на клиентите , толку попогодно е за нив и колку повеќе продажби ќе ги направите.)
За жал, ова е листа која би можела да продолжи - и се обложувам дека немате проблеми да додавате примери за тоа сами!
Бизнисите што им отежнуваат на клиентите да влезат во просториите, да платат за стока или дури да го прават тоа речиси невозможно дури и да ги контактираат воопшто не прават никакви услуги - сето тоа е искуството што клиентите нема да сакаат да го повторат.
05 - Изгуби клиенти од: Направете дека е тешко за клиентите да се вратат стока за вас.
Можеби имаш (и се надевам дека има) многу клиенти кои никогаш нема да ја почувствуваат потребата да вратат нешто. За нив, веројатно не е важно дека за враќање на предметот на вашиот бизнис, клиентот треба да има не само правилно датиран прием, туку да се обидува да го врати предметот помеѓу 2 и 3 часот во петок во недела со целосна месечина.
Што е одлично. Затоа што ако некогаш одлучат да вратат нешто и да дознаат дека е супер тешко или дури невозможно, ги изгубивте.
Избегнувајте стрес на вашите делови и се справувајте се враќа на вистинскиот начин , така што вашите клиенти ќе бидат среќни и ќе бидат подготвени да се вратат во вашиот бизнис и да купат повторно.
06 - Изгуби клиенти од: Вршење на лоша работа или продажба на евтини производи.
Најпопуларниот начин за овие бизниси да привлекуваат клиенти е преку намалени цени , или пониски од конкурентите или како рекламирана продажба.
Тие буквално не се грижат дали клиентот се враќа или не; нивната теорија е дека има многу други потенцијални клиенти таму што можат да ги привлечат и да го прават истото.
И не мислам дека овој бизнис модел е ограничен на трговците на мало; тоа е особено популарно меѓу давателите на услуги за реновирање на домот.
Имам три збора за вас, лоши бизниси: зборот-на-уста .
07 - Изгуби клиенти од: Да не се реагира.
Но, со начинот на кој се наоѓаме # 4, ние влегуваме во сферата на непростливото, инаку познато како "работи што едноставно не сакате да ги правите ако сакате да ги задржите клиентите и да добиете нови".
Не се реагира на потрошувачите може да се случи во било која фаза од продажниот циклус. Дизајнер на ентериер кој го надминува изборот на бои на купувачот или куче кој не може да се потруди целосно да одговори на прашањата на потенцијалниот клиент за нејзината услуга се виновни за игнорирање на желбите на купувачот.
За жал, во светот на телефонски текстуални пораки и социјални медиуми , очекувањата на потрошувачите се зголемуваат. Ако се чувствувате испружени премногу тенки за да бидете соодветно реагирани на вашите клиенти, време е да најмите некоја помош .
08 - Изгуби клиенти од: Изработка на клиентите се чувствуваат неважни.
Секој има потреба да се чувствува дека она што го прават и да кажат работи. Хранењето на оваа потреба е суштината на добрата услуга за клиентите .
Но, тоа е лесно да се пропадне. Кога правиме работи како што не го враќаме повикот на клиентот навремено, не им даваме целосна грижа кога зборуваме (или уште полошо, ги прекинуваме!) Или не им даваме некој вид признание кога ќе станат "редовни", ние кажи им дека не ни се важни, без разлика дали е вистина или не.
Никогаш не верувате дека луѓето ќе ви судат со вашите зборови кога вашите постапки ќе кажат нешто поинакво.
За да успеете во услугата на купувачи , треба да направите секој клиент да се чувствува посебно.
Трик кој ќе ви помогне да го остварите ова: Кој е најважната личност во вашиот живот? Одржете ја оваа важна личност во умот и третирајте го секој клиент како ќе го третирате.
09 - Изгуби клиенти од: Лажејќи им.
Ќе се извлечеш со тоа некое време, бидејќи луѓето обично сакаат да веруваат најдобро од еден на друг и затоа, ако ветете на клиент, на пример, дека дефинитивно, позитивно ќе го имате тој нов кат поставено за пет дена, ќе треба најмалку пет дена за да откриете дека сте ги направиле ветувањето што не може да го задржите.
И тогаш повеќето луѓе ќе си кажат дека работите се случуваат и ти не сакаше да им лажеш и да им кажеш на следната лага.
Но, тука е триење; тие нема целосно да ви веруваат да го исполнат ветувањето по втор пат - и тие ќе бидат околу сто пати помалку веројатно да го препорачаат вашиот бизнис на некој друг .
10 - Изгуби клиенти од: Изработка на клиент се чувствуваат измамени.
Купувачите ќе ви дадат изговор за вас - до точка.
Добра услуга? Имавте слободен ден.
Без повик за враќање? Навистина си навистина зафатен.
Отскокнување? Завршивме! (И можеби ќе слушнете од мојот адвокат!)
Сега очигледно, легитимни деловни луѓе не одат наоколу намерно се обидуваат да ги измамат своите клиенти.
Но мора да бидете внимателни за да ја избегнете можната перцепција дека вашиот бизнис се обидува да ги искористи и клиентите. Техниките за продажба, како што се upselling може да се гледа на овој начин од страна на клиентот, па пред да ги користите, сметаат дека нивниот потенцијален ефект; тие можеби нема да бидат соодветни за вашата индустрија.
Перцепциите на купувачите за цените се веројатно главниот извор на кисело чувство за нивните трансакции. Сите купувачи не бараат поволни цени, но сите очекуваат цените да бидат фер.
На пример, ако купувачот во вторникот го избере предметот за купување што знаете дека ќе оди на продажба следниот ден, вие или вашиот персонал треба да го посочи тоа до нив, оставајќи го клиентот да одлучи дали сакаат да ја купат предметот денес по целосна цена или утре со попуст. Ако не, тој клиент ќе се чувствува малтретиран.
И клиентот што се чувствува искористен е оној што не ќе го видите утре.
Запомнете, вистинската тајна на добрата услуга за клиентите е дека не постои тајна. Нуди квалитет на стоки и услуги по фер цена и лекување на клиентите начинот на кој би сакале да се лекуваат и оние кои прават бизнис со вас ќе се врати повторно и повторно.
ВРАЌАЊЕ НА СТАРТ