Како потрошувачи, дојдовме да очекуваме добра услуга за клиентите и кога не можеме да одиме по улицата до следниот бизнис или уште полесно да скокнеме онлајн за да пронајдеме компанија која не само што сака нашиот бизнис, туку е спремна да заработи тоа.
Сега, тоа не значи дека клиентите треба да одат по сите вас, но тоа значи дека треба да бидете сигурни дека сте направиле се што може за да ги поттикнете да прават бизнис со вас. Понекогаш треба да ги преиспитаме нашите политики и да ја идентификуваме нивната намена и дали тие се неопходни и ако постојат начини на кои можеме да им олесниме на потрошувачите да работат со нас. Земете неколку моменти и само размислете за сопствен бизнис. Дали има пречки што ги ставате на начин на кој потрошувачите имаат добро искуство со вас? Можеби неколку работи што треба да се разгледаат:
- Имате ли политика за враќање која е застарена?
- Дали им отежнувате на клиентите да разговараат со вас?
- Дали постојат процеси во рамките на вашиот бизнис што им е тешко да ги разберат?
- Дали часовите им служат на вашите клиенти, или тие ви служат?
Како што мислите на овие работи, бидете отворени за да оцените дали навистина сте бизнис кој е центриран околу услугата на купувачи.
Ајде само да ја поедноставиме, кога деветгодишното девојче беше запрашано за тоа што значи услугата на купувачи, таа даде најмногу симплистичка дефиниција, но нејзиниот одговор беше потсетник дека со стареењето забораваме што значи услугата на купувачи.
Тоа е кога ние "им служиме на нашите клиенти". Кога беше последниот пат кога навистина му служеше на вашиот клиент?
Еве ги најдобрите практики кои секој бизнис може да ги користи и тие ќе ви помогнат во не само создавање на клиент-управувано атмосфера, но, исто така, ексел во услуги на клиентите.
- Поставете ги очекувањата на купувачот: Ние знаеме дека ништо не импресионира клиент повеќе отколку кога некој ќе премине и надвор од "повикот на должност", но дали го поставивте очекувањата за клиентот? Јас сум цврст верник без изненадувања. Дозволете клиентите да знаат што сте спремни да направите за нив, каква услуга ќе им ја дадете. Ако го поставите очекувањата и потоа ги надминате тие очекувања, ќе имате клиент за живот. Мојата омилена изрека е "под ветување и прекумерно доставување". Ако може да ја следите таа филозофија, никогаш нема да тргне наопаку.
- Слушајте прво потоа Зборувајте: Клиентите сакаат да бидат слушнати. Тие сакаат да знаат дека слушате. Тие сакаат да знаат дека имате интерес за она што имаат да кажат. Ако тие се шопинг, тие може да ве прашаат за информации или совети, користете го тоа време за да ги насочите кон вистинскиот производ или услуга. Ако се вознемирени, користете активно слушање за да ги известите дека ги слушате и работите да го откриете коренот на проблемот. Поставувајте прашања, стигнете до дното и обезбедете резолуции.
- Нацрт стандарди за услуги на клиентите: Дефинирајте ги стандардите за услуги, бидете сигурни дека секој вработен е свесен за тие стандарди. Имањето јасен документ кој ги објаснува прифатливите стандарди ќе помогне во поставувањето на очекувањата на клиентот и тие ќе помогнат во мерењето на вашите вработени и да креираат програми за обука за да им помогнат да екселуваат. Креирајте ги стандардите за услуги на клиентите за да бидете конкретни, концизни, мерливи, врз основа на барањата на вашиот клиент, напишани во опис на работните места и користени во коментарите за успешност. Не можете да ги измените или да ги спроведете она што вашите вработени не го разбираат.
- Однесувајте се кон вработените како ваш прв клиент: Среќни вработени значат задоволни клиенти. Ставовите и однесувањето на вашите вработени ќе го одредат вашиот клиент сервис и задоволство. Вработените треба да се стави прво пред клиенти. Знам дека ова може да биде спротивно на Вашето моментално верување, но размисли за тоа. Пример за компанија која го покажа ова добро е Југозапад Ерлајнс. Тие имаат изградено култура преку вградување на претприемништвото во своите вработени. Кога вашите вработени ќе бидат среќни, ќе се надеваат на работа затоа што се ценети и ценети. Ако за првпат ги третираме вработените како што е нашиот клиент, работникот победува, клиентот победува и бизнисот победува.
- Креирајте точки за следење на клиенти и следење по продажбата: Креирање touchpoints надвор од продажба покажува на вашиот клиент дека ти е гајле. Следење со нив, им благодариме за нивниот бизнис. Има толку многу бизниси кои го забораваат овој чекор, ако се сеќавате, ќе издвоите од народот. Оваа информација ќе покаже дека се грижите за нивното задоволство и ги охрабруваат не само да им кажуваат на другите за вашиот бизнис, туку и да ги инспирираат да купуваат од вас. Истражувањата покажуваат дека следењето е најдобриот начин да се создаде лојалност на клиентите. Користете следење за да им се заблагодарам за нивниот бизнис, да споделат со нив менито за услуги и да ги охрабрат дополнителните купувања. Дали навистина може да си дозволи да не го стори тоа?