Што е CRM и дали твојот CRM прави што треба?
Управување со односите со клиентите (CRM) се однесува на методологии и алатки кои имаат за цел да ги опфатат сите интеракции на бизнисот со сегашните, минатите и идните корисници, со цел "подобрување" на односите на клиентите со тој бизнис. Со други зборови, целта на CRM е да се соберат доволно информации за клиентот и да се користи доволно добро за да се зголеми позитивната интеракција на тој клиент со компанијата, со што се зголемува продажбата на таа компанија.
CRM системите се колаборативни; собирањето на податоци низ сите фази на односите со клиентите (маркетинг, продажба и сервис) обезбедува комплетна слика, овозможувајќи им на сопствениците / менаџерите на бизниси да донесуваат информирани одлуки.
За мали бизниси, управувањето со врските со клиентите вклучува:
- Процеси кои помагаат да се идентификуваат и да се насочат кон нивните најдобри клиенти , да се генерираат квалитетни продажби и да се планираат и спроведат маркетинг кампањи со јасни цели и цели
- Процеси кои помагаат да се формираат индивидуализирани односи со клиентите (да се подобри задоволството на клиентите) и да се обезбеди највисоко ниво на услуги на клиентите на најпрофитабилните клиенти
- Процеси кои им обезбедуваат на вработените информациите што им се потребни за да ги знаат потребите и потребите на своите клиенти и да градат односи помеѓу компанијата и нивните клиенти
Придобивките од CRM
Управувањето со односите со клиентите собира сеопфатни податоци за клиентите, нивните потреби и преференци, кои потоа можат да се користат за:
- Подобрување на услугата на купувачи и купување патување на купувачот
- Диск развој на производи
- Персонализирајте рекламирање
- Најдете нови клиенти
- Зголемување на продажбата
Какви видови на податоци се снимаат од CRM системот?
Клучот за ефикасен CRM систем е сеопфатно собирање на податоци за вашите клиенти. На пример, продажните групи не можат соодветно да одговорат на потребите / потребите на потрошувачите без податоци за клиентите од услужните групи и обратно.
Податоците за CRM го вклучуваат следново:
Детали за контакт
- Името на купувачот
- Контакт информации за клиентите - е-пошта, физичка адреса, телефон / мобилен, адреса на веб-страница, информации за контакт со социјални медиуми, како што се Фејсбук страница , профил на Скопје , итн. Вклучува претпочитан метод за контакт.
- Како клиентот стана свесен за вашата компанија (веб пребарување, социјални медиуми, реклами во весници, зборот на уста , итн.)
Личен профил на клиентот
- Семејство информации - може да се користи за испраќање на роденден / годишнина / Божиќ желби, итн
- Хобија - корисни за наградување на вашите најдобри клиенти со (на пример) голф или скијање или божиќен подарок
- Членството во групата, здруженијата - може да биде корисно за генерирање на продажни води со соработници на клиентот
Овој тип CRM информации обично се добива со текот на времето како што растете односите со клиентите.
Историја на продажба
- Купени производи / услуги, вклучувајќи датум / време и износи на трансакција
- Начин на плаќање ( Paypal , готовина, чек, дебитна или кредитна картичка)
- Ако купувањата се направени на кредит, детали за кредитни услови и историја на кредитни плаќања
- Одговор на рекламни кампањи, промоции, итн.
Оваа информација за CRM е многу корисна за аналитички цели. На пример, продавачите можат да ја испитаат фреквенцијата на купувања од страна на клиент и да испратат потсетници.
Однесувањето на купувачите исто така може да се користи за да се прилагодат понудите на производи за да одговараат на желбите на купувачите. Одговорите на клиентите на рекламните кампањи и промоции може да се користат за фино да ја подесите вашата маркетинг стратегија . Историја на кредитни плаќања може да биде корисна кога ќе се појават проблеми со задоцнето плаќање .
Клиентска комуникација
- Како клиентот обично се поврзува? Дали преферираат е-пошта, текст или телефонска комуникација? Дали веднаш ги враќаат телефонските повици, текстуалните пораки или е-пораките?
- Треба да се забележат сите комуникации со клиентот - треба да се поднесе дигитален контакт (текстови или е-пошта), и треба да се води евиденција за телефонски повици до продажба, услуга или поддршка на корисниците.
Поврзувањето на вашата е-пошта со CRM системот е задолжително. Повеќето CRM системи имаат вградена или трета страна додаток способност да се интегрираат со популарните е-пошта клиенти како што се Microsoft Outlook.
Повратни информации за клиентите
- Треба да се евидентираат поплаки од купувачи , враќање на производот и детали за повиците за поддршка, како и информации за следење (дали проблемот е решен до задоволството на клиентот, или дали има наплата, итн.)
- Одговор на анкетите на клиентите .
- Дали клиентот ги оцени Вашите производи или услуги на интернет страница за оценување или во социјалните медиуми ?
- Дали клиентот го презел својот бизнис на друго место и ако е така, кој конкурент и зошто ? (цена, услуга, итн.) Ова може да се земе од информациите добиени од клиентот директно или анегдотично.
CRM задоволството на клиентите метрика може да укаже на различни прашања кои мора да се решат:
- Повторените повратни или поплаки можат да укажат на одредени производи кои се неисправни или несигурни
- Цените на производи / услуги кои не се конкурентни
- Неквалитетна услуга на купувачи - не одговара на барања за телефон или е-пошта, производи / услуги што не се испорачани како што е ветено, жалби на клиентите кои не се соодветно обработени, лошо обучен персонал , а не "
CRM алатки
Алатките за управување со односите со клиентите вклучуваат десктоп и интернет пребарувач базиран софтвер и облак апликации кои собираат и организираат информации за потрошувачите. За информации за CRM алатките видете Што да барате во CRM системот за мал бизнис и 5 евтина онлајн CRM решенија за мали бизниси .
Имајте на ум дека многу врвни сметководствени софтверски пакети имаат или достапни CRM модули или се интегрираат со CRM додатоци на трети страни.