Зошто жалбите на клиентите се важни за вашиот бизнис
Важно е вашиот бизнис да се жали на клиент, бидејќи тогаш имате можност да го решите проблемот и да го поправите, осигурувајќи дека тоа не се случи со друг клиент и да се осигурате дека ќе го поправите проблемот за клиентот кој се жали. Ако клиентот има проблем и не поднесува приговор, тогаш тие ќе продолжат да имаат негативно мислење од вашата компанија, веројатно никогаш нема да нарачаат од вас, и би можеле да ги информираат другите клиенти или потенцијални клиенти за нивното негативно искуство, кое би можело да ги негира позитивни повратни информации што ги слушаат. Затоа, за да се избегне овој потенцијален негативен фидбек, важно е за вашите клиенти да го информираат вашиот бизнис во моментот кога имаат проблем, за да може брзо и успешно да се решат.
Истражување на пазарот покажа дека клиентите кои се жалат на производ или услуга и дека таа жалба успешно се справи со се 70 отсто најверојатно ќе нарачате од продавачот повторно.
Покрај тоа, 95 проценти од тие корисници ќе им дадат на добавувачот втора шанса ако се справат со жалбата навремено и позитивно.
Вашиот персонал мора да биде обучен да се справите со жалбите
Кога клиентот се жали на некој производ или услуга, првото лице за услуги на клиентите со кое разговараат мора да одговара на нивното прашање.
Ако клиентот смета дека лицето со кое се обраќа е негативно или не се грижи за проблемот, тогаш ова може да го ескалира прашањето, без оглед колку е тешко да се обидете на клиентот, никогаш нема да биде задоволено.
Со социјалните медиуми кои играат поважен дел од маркетингот и промоцијата на компанијата, клиентите кои се чувствуваат вознемирени од првичниот одговор на нивната жалба, може брзо да ја информираат нивната социјална мрежа за тоа што го доживуваат. Ова може да даде негативно мислење на вашата компанија на стотици или илјадници потенцијални клиенти.
Со цел да се осигура дека корисниците се чувствуваат дека нивната поплака е сфатена сериозно, од суштинско значење е вработениот да сте првиот контакт со клиентот за да имате соодветни вештини за да се справите со жалбите на клиентот. Ова може да биде преку телефон, преку е-пошта, веб-страница на вашата компанија, и повеќе преку социјални медиуми како Фејсбук и Твитер. На кој било начин се направени поплаки од клиентите, важно е да се признае контактот и да се справи со тоа што е можно побрзо и успешно.
Што е во жалбата?
Кога клиентот ќе ги повика или ќе испрати е-пошта со нивно прашање, најверојатно ќе бидат вознемирени или лути поради ситуацијата.
Сепак, информациите во приговорот се многу важни за вашата компанија. Жалбата обично ќе опише, ставка или услуга која е коренот на проблемот, тешкотијата што ја доживеал клиентот и она што клиентот сака да го стори за да го реши проблемот. Понекогаш проблемот е едноставен, на пример, клиентот купил предмет минатата недела и веќе не работи, па затоа тие сакаат замена. Сепак, жалбата може да биде сложена, како што е проблем со ставка која е надвор од гаранција или ставка која е изменета од страна на клиентот, а потоа информациите што клиентите ги обезбедуваат се многу важни за тоа како се обидувате да му помогнат на клиентот со жалбата.
Навременост
Кога клиентот ќе поднесе жалба, важно е да се признае, анализира и разреши жалбата што е можно побрзо.
Ако жалбата се решава брзо и клиентот е задоволен со решението, тогаш ова треба да доведе до повеќе нарачки во иднина. Но, ако жалбата е пренесена од оддел во одделение со мало или никакво комуникација која му се пренесува на клиентот, тогаш колку подолго проблемот не е решен, толку е поголема веројатноста дека нивото на задоволство на купувачите ќе се намали, а тоа може да доведе до тоа клиентот никогаш да не нарачува од вашиот повторно.