Еве прашање трговците на мало се борат со - се жалби добра работа за лоша работа? Лесни жалби се извонредни и моќни. Тие се прозорец кон вашиот клиент, овозможувајќи ви да видите увид во она што го гледаат.
Сега, можеби ќе бидете дел од кампот кој верува дека малопродажниот продавач никогаш не треба да слуша какви било поплаки На крајот на краиштата, не е недостатокот на жалби самата дефиниција за среќен клиент? Па, прво, треба да бидете фокусирани на искуството на клиентите, а не на услугите на клиентите.
Искуството на клиентот оди подалеку од услугата на купувачи. Тоа е проактивно, а не реактивното значење-услуга е фокусирано на тоа што да правиш кога ќе добиеш жалба. Искуството е фокусирано на она што го правите за да не се жалите на прво место. Значи, додека јас се согласувам дека нема жалби може да биде добра работа, тука е она што друго го научив низ годините.
Прво, се консултирав со многу трговци на мало кои се бореа. Нивниот бизнис беше долу реклама не можеше да дознаам зошто. На крајот на краиштата, немаше жалби на клиентите што ќе ми кажат. Кога го направив мојот истрага и истражувања, сфатив дека причината поради која немало поплаки е дека корисниците сметаат дека е губење на време. Тие не веруваа дека продавницата се грижи дури и ако се жалат. Повторно, ако сте фокусирани на искуството на клиентот наспроти услугата на купувачи, постојано барате и барате повратни информации од клиентите - не само да седите назад во вашата канцеларија и да чекате нешто да тргне наопаку или да чекате да се пополни картичката за коментари на клиентите .
Второ, најдобрите трговци не чекаат жалби; тие допираат напред. Затоа, имав практика на повик најмалку 10 клиенти неделно за да го проверам нивното искуство во моите продавници. Овие беа сите случајни повици, но сите ми добро ми служат. Јас се уверив дека личноста знаеше дека сум сопственик и сакав чесни повратни информации.
СТРОГО ЗАБЕЛЕШКА: Јас секогаш бев сигурен да ги препознаам и наградувам вработените кога повикот резултираше со позитивно искуство во продавницата. Запомни, она што добива награден добива повторува.
Имајте на ум дека некои луѓе кои се жалат само за да се жалат. Тие не можат да најдат добро во ништо. Обично ги слушаш како велат: "Не е ли ова лошо ... Зарем не е толку лошо ... Зарем не е лошо?" Тоа се луѓе кои имаат ниска самодоверба и се обидуваат да се чувствуваат важни од ставајќи ги другите надолу. Избегнувајте ги овие луѓе. Тие не прават искрени жалби.
Меѓутоа, како што рече Џорџ Р.Р. Мартин, "Мудроста доаѓа од устата на младенците". Добрите клиенти кои се жалат (за разлика од оние споменати во горниот параграф) го привлекуваат вниманието кон нешто во вашиот бизнис кое можеби не е во ред.
Дозволете ми да ви дадам пример за жалба што ја имав, со што се постапува добро. Излегов на вечера со мојата сопруга минатата сабота вечер. Наредила риба, а кога излезе, не беше сварено до крај. Ние никогаш не испраќаме храна, но ова беше навистина погрешно. Контактиравме со келнерот и нека му каже.
Подоцна менаџерот дојде од нашата маса за да се пријави и да побара нас за проблемот. Тој навистина добро се грижеше за нас. Тој објасни дека ова ретко се случува и ги покрива трошоците за нашиот оброк.
Го оставивме ресторанот одлично - ќе се вратиме. Менаџерот признал дека имало проблем и тој се обратил, што е најважно.
Вклучување на масите: зборувам ангажмани низ САД. Во една од моите презентации, имав четири слајдови со правописни грешки. Некој ми напиша, посочувајќи ги грешките. Тие, исто така, посочија грешки во интерпункцијата, кои завршија како неточни во контекстот, но тие беа апсолутно во право за четирите правописни грешки.
Бев благодарен што одвоив време да ми испратам е-маил. Тоа ме научи дека треба да имам некој посветен на лекувањето на моите презентации. Поради таа жалба, сега имам попрецизни презентации. Поради таа жалба, сега имам две одделни луѓе кои ги разгледуваат сите колонија што ги градам за да проверам за точноста и квалитетот.
Еве 6 чекори кои треба да ги преземете кога добивате жалба:
- Ви благодариме на вашите клиенти. Среќни или се жалат, тоа е она што тие го прават - вашиот клиент. Ако се толку фрустрирани, никогаш нема да се вратат, нема да го губат здивот што ќе ти кажат за грешка. Ако се жалат, тие се обидуваат да помогнат. Најлошото нешто што може да направите е да се расправате со нив. Тие се доволно убави за да ви укажат нешто, и може да ви научи вредна лекција.
- Слушај . Нека ви кажат во детали точно што се случило. Прашајте ги прашањата. Кога некој се жали, гледам како баллон кој е полн со капацитет, речиси подготвен за поп. Дозволувајќи им и охрабрувајќи ги да објаснат, малку од воздухот се извлекува од балонот.
- Да ги повторуваат проблемите неколку пати . Ова им овозможува да им кажат повеќе на својата приказна и овозможува повеќе воздух од балон кој веќе е во капацитет.
- Прашајте ги прашањата за нивното искуство. " Што можеме да сториме за да го исправиме?" "Какво решение или промена треба да направиме за да не ја направиме оваа грешка во иднина? Впрочем, игнорирањето на добра жалба е само лош бизнис.
- Решавање на ситуацијата. Прашајте: "Што можеме да сториме за да ја поправиме ситуацијата со вас?" Ако побараат повеќе отколку што можете да дадете, одговорете: "Би сакал да можеме". Потоа, повторно им се заблагодари за жалбата.
- Следи го. Испратете го клиентот белешка или да ги повикате по една или две недели за да продолжите. Ви благодариме повторно за доведување на ова прашање до вашето внимание и известете ги за какви било чекори што сте ги направиле за да ја поправите. Поканете ги назад. Следењето со вас клиентот може да оди долг пат.
Во крајна линија е, ќе добиеме жалби - тоа е само дел од светот на бизнисот. Почитувајте ги оние што ги добивате од потрошувачите. Тие ви даваат можност да слушнете и да бирате во што ги вознемирувате. Запомнете да им се заблагодариме (наместо да добивате одбрана), да ја дочекате жалбата и да постапите на него.
По 31 година во трговијата на мало, можам искрено да кажам дека посакувам повеќе луѓе да ми кажаа што мислат. Премногу луѓе се обидуваат да бидат "учтиви" и да не го делат она што го мислат. "Тоа не е толку голем договор", клиентот ќе каже за себе. И тогаш молчи наспроти дејствување. Колку би било подобро на некој продавач дали би имал слушнато од сите? Колку би било подобро на некој трговец со малопродажба? И колку лојални ќе бидат вашите клиенти ако знаат дека навистина се грижи за нивното искуство?