Како да инженерски искуства кои оставаат траен впечаток на секој клиент
Она што беше извонредно е дека по илјадници поднесоци и интервјуа во текот на последните три години, податоците останаа исти.
Клиентите веќе не сакаат нивните очекувања да се сретнат во малопродажба - тие сакаат да ги надминат! Јас пораснав во време кога услугата на купувачи во малопродажба беше за "задоволување" на клиентот. Проблемот со таа идеја е дека за купувачот - тоа едноставно не е доволно повеќе.
Во денешниот ултра-конкурентен пазар, каде што вашата конкуренција не е само другите продавници во градот , туку и другите продавници на интернет, овој факт треба да ги исплаши исчезнувањата од вас. На крајот на краиштата, како клиент, многу е лесно да ги исполнувате вашите очекувања од онлајн продавач. Знаеш што сакаш (барем мислиш дека правиш). Го пребарувате онлајн. Ќе го купите. Тие го испраќаат во вашиот дом. И вашите очекувања се исполнети. Едноставно - сè додека редоследот е на залиха, го пренесува имотот, веб-страницата работи на првото проба, итн.
Ако сакате да се натпреварувате денес, повеќе не можете да се занимавате само со исполнување на очекувањата - мора да ги надминете!
Не постои друга патека. Ова е причината зошто толку многумина веруваат дека лојалноста е мртва; затоа што, дури и ако вашата работа е во право, купувачот сеуште продавници околу следниот пат.
За да ги надминеш очекувањата, мора да станеш "инженер за искуства со клиенти". Искуство на клиентите Инженеринг е уметност и наука за инженерски искуства кои секогаш оставаат траен впечаток за секој клиент.
Во овој случај, инженерот е навистина експерт за малопродажба - некој кој "започнува со ум". Со други зборови, тие почнуваат со она што искуството на клиентот треба да го има (во нашиот случај оној што ги надминува очекувањата), а потоа создава или инженери на процеси, политики, обука , промоции, дизајн на продавница, signage , и вработување назад со крајната цел во умот.
Размислете за времето кога за првпат ја отворивте продавницата. Најверојатно сте инженер, но не и искуство. Вие се фокусиравте на брендот и изгледот и дизајнот на вашата продавница. Но, дали размислите за тоа што ќе биде искуството на клиентот? Најверојатно не. Знам дека не сум со мојата прва продавница. Бев фокусиран на инвентар и малопродажба. Бев повеќе загрижен за моето лого отколку што беше искуството на клиентот.
Точно, никој од нас не го игнорира клиентот во нашето планирање - барем што ќе признаеме - но за да бидеме искусен инженер, мора да бидеш клиент и да не биде сопственик на продавницата. Сметаат дека ова, кога ќе ги испита вашата продавница, Ио размислуваат како сопственик на продавницата. Гледате на чистотата, знаците и визуелната малопродажба. Вашиот фокус е зголемување на продажбата или трошоците за сечење. Вие ја гледате вашата продавница преку објективот на P & L изјавата .
Но, вашиот клиент гледа вашата продавница многу поинаку. Тие гледаат низ леќата на искуство. Размислете за ова, дали Вашиот омилен ресторан е оној со најобичниот ентериер и завршувањето? Дали е тоа најскапата храна? Или тоа е оној со кој имате најдобро време? Истражувањата докажуваат дека тоа е второто. Тоа е искуството што го имате за време на трпезата што го прави незаборавно. Некои од моите омилени места се прилично стари и грди за да се погледне, но луѓето и храната го прават забавно искуство. Всушност, за жал, застарената внатрешност и атмосферата "дупка-во-ѕид" се дел. (Но, никогаш не ја користам бањата таму.)
Дури и онлајн трговците на мало учат дека искуството на клиентите е клучот за успешното малопродажба. Тоа е причината зошто ние гледаме толку многу интернет-продавници кои денес отвораат сопствени продавници за тули и малтери.
Дури и оние кои велат дека тоа е табу да го стори тоа како Amazon.com отвори продавници. Тие се обидуваат да го следат и да го оценат искуството на клиентите со производи за да можат да се обидат и да го преведат онлајн.
Се сеќавам дека седев на панел на експерти на конференцијата за малопродажба неколку години назад и сите на панелот ја предвидуваа несреќата од тула и малтер. Всушност, сите на панелот (освен мене) рекоа дека продавниците ќе бидат поминати во рок од 10 години - дека единствената причина да се има продавница е да служи како пикап точка за онлајн нарачки.
И покрај тоа што е точно дека трговците на мало користеле продавници за собирање онлајн нарачки како дел од пошироката стратегија на сите канали, смртта на малопродажната продавница за тули и малтери не е. Причината поради која верувам дека продавниците никогаш нема да исчезнат е искуството на клиентите. И денес, големите пиштоли како Амазон ме докажуваат правилно. Но, вие не мора да бидете пророк на мало за да го добиете ова право - едноставно треба да бидете клиент сам.
Еве 5 Совети за да ви помогнеме да станете инженер за искуство со клиенти.
- Мистерии Магазин вашата продавница . Започнува со искуството на клиентот во вашата продавница. Значи, како дел од редовниот ритам, вашата продавница ја купува и го мери искуството. Додека јас се согласувам дека чистотата има влијание врз искуството, да се спротивстават на потребата да ги поставуваат тие прашања на вашите купувачи. Еве една одлична статија која ќе ви помогне да започнете. Користете ги вашите пријатели. Користете ги вашите најдобри клиенти. Јас им дадов на моите клиенти 20 долари за тајна продавница за мене.
- Обука за искуства, а не за продажба . Сега тоа може да звучи како боречки зборови за вас, но поентата е дека денес услугата е продажба и продажба е услуга . Значи, кога вашите вработени се фокусираат на искуството на клиентите, вие исто така ги фокусирате на продажба, бидејќи тие се едно и истото денес. Клиентите не сакаат одделот за продажба и одделот за услуги. Тие сакаат една личност која може да направи се за нив.
- Искуство за награда. Ние ја знаеме поговорката "она што добива награден добива повторува." Премногу продавачи едноставно го наградуваат највисокото лице за продажба и го занемаруваат искуството. Размислете за ова, можно е да продадете многу стоки, но да испорачате лошо искуство. Разликата е во тоа што корисниците не се враќаат. Тие едноставно одат на друго место и бараат подобро искуство. И често пати, тоа е онлајн. Поентата е, никогаш не ги гледате повторно. Само оние што ќе добијат соодветно искуство со нивните очекувања ќе станат лојални. Сфатив) подоцна отколку што посакував) дека го читав врвот продавач, но тој не беше обезбедување на најдобра услуга. Тој беше добар за мене денес, но не и следната година кога отидов против истиот број. Па создадовме систем за пондериран ранг, кој го нарековме "рангирање на моќ", со што се осигураме дека клиентите за услуги и углед сметаат повеќе од продажните резултати.
- Споредете искуства . Тука е забавно. Гледате, клиентот не ја споредува услугата или искуството во вашата продавница со други продавници исто како и Вашите. Всушност, тие ја споредуваат услугата или искуството во вашата малопродажна продавница до услугата или искуството што го добиваат насекаде на друго место. Ова е причината зошто јас секогаш се поучува дека вашата конкуренција е секој кој обезбедува услуга. Значи, да купуваат места кои обезбедуваат услуга и да видат што прават и како тие го прават тоа. Како тоа "чувствува" кога одите таму? Што прават тоа, го прави да се чувствувате така? Како може да го примените тоа во искуството на продавницата? Студија банки и продавници и спортски сали и хотели и ресторани. Сите имаат единствена перспектива, но истите принципи кога станува збор за услугата.
- Вработи Вработените кои природно мислат и се однесуваат на овој начин. Еве го проблемот, не можете да го обучувате "искуството". Може да се обидете и можете да ги поттикнете и да наградите и тоа ќе има некое влијание. Но, вистината е, таа е заснована на она со што започнувате. Вработените кои се фокусирани на искуството не се само на тој начин на работа, тие се на тој начин во секој дел од нивниот живот. Тоа е кои се тие. Секој еден од касиерите во моите продавници го ангажирав од возење по брза храна преку ленти. На сите вработени им беше дадена иста обука, но само оние кои беа "жичени" за искуство, всушност, го испорачаа. Леона Хелмсли, познатиот хотелиер, некогаш беше запрашана како ги добива сите нејзини вработени да се насмевнат. "Едноставно", рече таа, "Јас само ангажирам луѓе кои се смеат."
- Roleplay . Океј, има шест совети во оваа листа од пет, но сметаат дека тоа е бонус. Улогата-игра е најмоќната форма на обука. Тоа е најмалку фаворит на вашите вработени, но најефективен начин за да знаете дали ја добивате вашата порака преку. Запомнете, обуката без промена во однесувањето е исто толку бескорисна како падобран што се отвора при првото отскокнување. Улогата-игра е најдобриот начин за промена на однесувањето. Направете сценарија за вашите вработени да ги практикуваат своите вештини. Гледајте и следете ги како што прават. Дали вработените обезбедуваат повратни информации еден до друг, исто така. Вршителите на врсниците за обука се секогаш најдобра форма на обука.