Еве четири стратегии кои ќе ви помогнат да ја надминете дополнителната милја во стратегијата за услуги на клиентите со користење на овие четири методи:
- Придружете ги клиентите до локацијата на производот што им е потребен.
Кога клиентите ќе побараат од продавачот каде да пронајде производ во продавница, продавачот едноставно ќе каже на кој пропелер се складира производот.
Многу продавници имаат усвоено нова стратегија: кога некој ќе праша каде можат да најдат производ, продавачот вели: "Дозволете ми да ви покажам каде е," и тие продолжуваат да го земаат правото на купувачот до производот.
Кажувајќи му на купувачот каде што можат да го најдат производот, комуницира дека не ми е грижа за нивното добро или искуство во продавницата. Со преземањето на клиентите кон производите, велите: "Ние ги разбираме и вреднуваме како купувачи и ќе ве однесеме каде што треба да одиме".
Дури и кога е очигледно, како "тие се во патека 10", тоа е уште неочекувано задоволство кога ќе ги однесете во производот. - Прашајте ги за нивниот проект.
Не само што извезува клиент добра идеја, но исто така ви овозможува да се вклучите во разговор со клиентот и можеби дури и да ги продадете повеќе. Изминатиот викенд, градив пергола во куќата на мојот син. Отидов во добро позната продавница за подобрување на домот за да добијам некои резерви. Во никој момент не ме прашуваше што работам или мислам да размислам за она што можеби ми треба. Резултатот не беше само едно, туку три патувања до продавницата, што можеше да има и требало да биде едно патување - само ако продавачот го прашал за мојот проект.
Фокусирањето на "големата слика" (крајниот резултат) за клиентот не се очекува, но треба да биде. На крајот на краиштата, ако можеме да гледаме малопродажба од гледна точка на клиентот, тогаш само ќе има смисла дека ќе започнеме со потсетување. Помалите патувања значат поголемо задоволство и повеќе време да уживаат во нивниот нов производ или завршен проект.
- Прашајте дозвола да дадете предлози за производи
Класичните компании, како што се Риц Карлтон и Фиделити, ќе прашаат: "Може ли да сугерирам неколку работи?", Наспроти едноставно "продавање" на вашите предлози до купувачот.
Овој убав допир вели дека компанијата ве третира посебно, дека им е потребна ваша дозвола да бидете дел од процесот на донесување одлуки. Тие бараат да влезат во вашиот свет, наместо да претпоставуваат дека е во ред. Ова е едноставна стратегија за демонстрирање на почит.
Барањето да даде предлог не е неопходно, но ги одвојува подобрите компании од просечните компании. Особено кога сметате дека се работи за "додавање" на оригиналното купување.
- Обезбедете ажурирани статуси за сопствени нарачки и производи кои се сервисираат.
Нема ништо полошо од чекање за одговор од продавница за производот што сте го нарачале (без разлика дали тоа е продадено во продавницата што рутински го носи или посебен налог). Клиентите стануваат фрустрирани кога не знаат навреме кога производот ќе пристигне или кога производот што го добиваат сервисира ќе биде подготвен.
Наместо да прават клиенти да чекаат за таа информација, да бидат проактивни и да им обезбедуваат на корисниците редовни ажурирања и временски рамки. Ќе ги изгубите клиентите со тоа што ќе започнете ваква комуникација. Тоа покажува дека ќе излезете од вашиот начин да го направите клиентот да се чувствува смирено и да ги зајакне прави вистинскиот избор за тоа каде да се купи.
Честопати, продавниците нема да се јават додека не "знаат нешто". Со други зборови, тие не сакаат да се јават на купувачот се додека не имаат повеќе информации за споделување. Клиентите повторно ми кажаа дека ќе чекаат подолго и ќе бидат помалку истакнати за услужното искуство, додека тие се комуницираат. Во моите продавници за чевли, правилото беше, повикајте го клиентот по посебна наредба на секои 3 дена. Додека вработените не беа секогаш воодушевени со тоа. секој клиент беше. Поголемиот дел од нашите одложувања беа од продавачите и надвор од нашата контрола. Но, фактот што го информиравме клиентот беше она што ја направи разликата.
- Потврди клиент кој чека да биде послушен.
Оваа стратегија не е нова - и веќе треба да биде дел од вашата политика за услуги на клиентите и рутински се користи од страна на вработените. Сепак, тоа е значајна стратегија, бидејќи не само што ја демонстрира вашата грижа и свест за клиентите, туку ги отфрла фрустрациите на клиентите, што може да доведе до чувство на лоша услуга на купувачи.
Кога работевме со Shell Oil пред неколку години, изведевме вежба за прибирање на информации за материјали за обука што ги развивавме.
Еден клиент ќе дојде во продавница секој ден и ќе плати за гас. Дополнително, тој ќе купил кафе и пакет цигари, разменувајќи "добри утра" и пријатно со службеникот. Тој би потрошил вкупно 40 секунди во продавницата. Еден ден, истата личност доаѓа во продавницата која троши исто време - 40 секунди - добивање на она што му е потребно. Но, овој пат тој ја напушти продавницата тврдејќи дека доживеала лоша услуга за корисници.
Потребно е исто време за да се добие она што го сака, но сепак тој не бил задоволен. Како може ова да биде? Зошто се пожалил?
Едноставно. Затоа што тој мораше да чека во ред, што тој никогаш не требаше да го направи - и тој не беше признаен од страна на службеник. Тој смета дека времето е подолго од 40 секунди, тврдејќи дека добил лоша услуга за клиентите. Едноставно признание од службеникот би го елиминирало проблемот.
Доколку клиентите чекаат во ред или чекаат да се обратат за да разговараат со вас, дајте едноставен "Здраво, ќе бидам со вас во еден момент". И размислете да додадете големи знаци за областите во вашата продавница каде што луѓето треба да чекаат. Овие работи го прават светот на разлики за клиентите и имаат големо влијание врз тоа како тие го гледаат вашето ниво на услуга.
Секогаш барајте начини да одите по дополнителна милја кога сервисирате клиенти. Тие ќе забележат, дури и ако делото е едноставно. Најчесто тоа се малите нешта што ја прават најголемата разлика. Тоа е она што сакам да го наречам искуство инженеринг. Размислете за вашиот клиент и да ја завршите работата за да направите искуства во вашата продавница што ги надминуваат очекувањата за секој пресек во секое време.