Уметноста на слухот како служба
Не прави клиенти да се повторуваат
Една од најголемите фрустрации на клиентите е да се повторува. Ние сите искусни се занимаваат со телефонска линија за помош на телефонот. Ние ја раскажуваме нашата приказна до првата личност, која потоа нè пренесува на некој друг, кој потоа нѐ замолува повторно да ја раскажеме целата приказна пред да не пренесат на трето лице. Многу е фрустрирачки. Клиентот не се чувствува ценет или слушнат.
Да се слушне е основна човечка потреба. Сакаме да знаеме дека лицето со кое зборуваме слуша нас - и уште поважно, да нè слуша. Сепак, додека ги проучувам продавниците за малопродажба и гледам интеракции на купувачи, можам да го видам точниот момент кога клиентот го крева својот глас и став кон продавачот - се случува кога тој чувствува дека не се слуша. Ако побарате од клиентот да се повтори, тој ќе стане фрустриран. Колку е пофрустриран, тој станува повознемирен.
И колку повеќе станува вознемирен, толку повеќе станува неговиот глас и неговото трпение се намалува.
Една неодамнешна студија од Salesforce покажа дека повеќе од половина од сите клиенти морале да се повторуваат кога се во интеракција со продавач и се обидувале да добијат помош. Доделено, дел од тензијата е од трговците на мало што го намалуваат персоналот и бараат помалку луѓе да прават повеќе работи, но жалбите се однесуваат на продавачите, а не на компанијата.
Истражувањето покажа дека корисниците не сакаат да се повторуваат себеси ако нивните проблеми се комплицирани или имаат многу "подвижни делови". Но, тие стануваат многу фрустрирани кога мора да се повторуваат бидејќи продавачот кој треба да ги "сервисира" едноставно не слуша.
9 совети за подобрување на вештини за слушање
Еве неколку совети за подобрување на вашите вештини за слушање на продавачите на мало.
- Направи контакт со очите . Погледни го клиентот во окото кога зборува. Тоа го прави да се чуе и тоа е важно. Спротивставете го искушението да започнете да ја гледате неговата трансакција на POS, сè додека не заврши. Чувајте го вашиот фокус и очи на купувачот. Тоа го додава на искуството на позитивен начин.
- Поставете прашања . Најдобар начин да се натера некој да се чуе е да поставуваат прашања за она што тој го кажал. Теодор Рузвелт еднаш рече: "Луѓето не ми е гајле колку знаете додека не знаат колку му е гајле". Еден начин да им покажете дека се грижите е да се разберат нивните ситуации. И, се разбира, најдобриот начин да стекнете разбирање е поставување на прашања.
- Покажи емпатија . Вашите зборови се важни . Првиот одговор од устата треба да биде: "Навистина ми е жал што го доживував овој проблем". Започнете со емпатија пред решение. Многу продавачи мислат дека побрзо го решаваат проблемот, посреќниот купувач ќе биде. Ова не е точно. Како го решавате проблемот - слушате со емпатијата - има многу врска со задоволството на клиентот со вашето решение.
- Чекај и не предвидувај. Премногу често веќе размислуваме за нашиот одговор пред купувачот да заврши со зборување. И многу пати продавачите ќе скокаат за да одговорат на она што мислат дека купувачот сака да каже. Продавачот верува дека ова е импресивно за купувачот. Тоа не е. Никогаш не се обидувајте да го предвидите она што клиентот ќе го каже врз основа на сличностите меѓу неговата приказна и оние што сте ги слушнале во минатото.
- Улога на игра . Ова не е миленик на продавачите, но кога ќе направите некоја улога, ќе привлечете внимание кон она што е важно. Бидете клиент и видете колку добро вашиот продавач го зема вашиот проблем или ви е потребен и реагира. Не се обидувајте да ги измами, но направете го тоа реално.
- Отстранете ја личната технологија . Поради некоја причина, продавачите мислат дека не се очигледни кога ги проверуваат своите телефони на подот за продажба. Клиентите се забележи и тие се вознемирени од тоа. Технологијата е огромна забава кога станува збор за слушање.
- Чувајте ги вашите мислења од тоа. Премногу често, сакаме да додадеме свој коментар на она што клиентот го кажува. Може да бидете во искушение да му кажете на клиентот за време кога сте имале сличен проблем или проблем. Тој искрено не се грижи. Ова само му кажува дека сте повеќе заинтересирани за себе отколку за него.
- Избегнувајте одвлекување на вниманието . Кога е можно, преместете го купувачот од зафатениот продажен простор до мирен простор каде што можете да се фокусирате на него.
- Проблемот не е проблем . Едноставно кажано, кога некој ќе дојде кај вас со проблем или проблем со некој производ, одредувањето на производот е само половина од работата. Исто така треба да ја поправите довербата на купувачот. Тој ти веруваше или твојата продавница да направи првична набавка, а сега не работи. Тој чувствува дека довербата е скршена, па мора да работиш за да ја обновиш. Со други зборови, секогаш постојат два проблема за решавање кога се занимавате со скршен производ.