Совети за подобро малопродажба
Освен ако не сте активно вклучени во сите или повеќето од овие активности, можете да направите подобра работа во оваа област.
Еве зошто е толку важно да се насочат кон тековните клиенти, како и нови:
- Поефикасно е да им служат на клиентите што се повторуваат, а не во голема мера да промовираат да ги намамат нови.
- Често, новите клиенти се привлечени поради специјална продажба, купуваат стоки што имаат мал маркап до малопродажниот, а потоа се префрлат во друга продавница кога го води продажбата. Повтори клиенти се повеќе способни да купат цела палета на стоки, а не само намалена ставки. Ова значи дека трговецот на мало може да достигне цели на профитната маргина .
- Лојални, тековни клиенти се 'рбетот на секој бизнис. И во денешното високо конкурентско опкружување, овие купувачи не можат да се игнорираат или на друго место може да бидат победени од конкурентите.
- Приходите може да се зголемат (не само што се одржуваат) со поголемо внимание на клиентите што се повторуваат. Тие можат да бидат охрабрени да купуваат почесто и да купуваат повеќе на секое патување во продавницата.
Ова се некои совети за подобро насочување на тековните корисници:
- Развијте база на податоци со соодветни кориснички информации. Ова може да се направи со давање на вашите купувачи мала награда за пополнување кратка форма и потоа периодично ажурирање на информациите. Компјутеризацијата не е неопходна за да го стори тоа, иако помага.
- Поставете некој вид програма за чести купувачи што може да ги наградат луѓето за нивното континуирано покровителство. Програмата не мора да биде сложена. На пример, многу перачи за автомобили пронаоѓаат ударни картички (или слични варијации), при што клиентите можат да освојат бесплатни услуги врз основа на одреден број на миења.
- Комуницирајте со редовни клиенти на редовна основа. Испратете им писмо најмалку еднаш месечно. Повикај ги барем еднаш годишно. Купувачите често се многу импресионирани кога добиваат "пријателство", а не "писма за продажба" и повици. Луѓето сакаат да се чувствуваат ценети.
- Стартувајте специјални настани за добри клиенти. Ова исто така им овозможува да знаат колку се важни тие за фирмата.
- Нудат дополнителни услуги, како што се бесплатни испораки или полиберални политики за враќање, за добри клиенти.
- Не ги наградувајте вашите нови клиенти на сметка на тековните. Размислете внимателно за промоции кои нудат придобивки за новите клиенти кои не се достапни за тековните, како што се намалените услови за кредити за купувачи на автомобили за прв пат. Обидете се да промовирате промоции на начин кој исто така нуди бенефиции за сегашните корисници, како што се, исто така, специјални трговски услови за луѓе кои го купиле својот претходен автомобил од истиот дилер.
Што е Малопродажба на бази на податоци?
Тоа е начин на собирање, складирање и користење на релевантни информации за потрошувачите.
Иако базите на податоци на клиентите често се поврзани со компјутеризирани информациски системи за управување, тие исто така може да се користат од страна на мали фирми кои не се компјутеризирани.
Еве една илустрација за тоа како една мала, не-компјутеризирана фирма може полесно да воспостави и да користи база на податоци на купувачи:
- Луѓето може да бидат прашани за нивните имиња, адреси, телефонски броеви и интересите на производите со тоа што ќе имаат достапни формулари и моливи на шалтерот. Тие би можеле да бидат охрабрени да ги обезбедат податоците со понуда на месечен број и доделување на наградата со ниска вредност на победникот.
- Информациите за купувачите собрани во чекор 1 ќе бидат внесени во големи индекс картички. Компанијата ќе ги азбучи картичките и ќе ги чува во кабинет за поднесување.
- Откако клиентите ќе ги пополнат формуларите, тие ќе бидат прашани за нивните имиња на секое следно патување до продавницата. Така, информациите во датотеките од базата на податоци ќе се ажурираат од продажните сметки.
- Одделни специјални писма може да бидат насочени кон редовни клиенти и на некастомер во базата на податоци.
Следејќи ги претходните постапки, фирмата може да дознае повеќе за своите најважни клиенти и да ги третира подобро. На пример, во многу ситуации, веројатно се применува и некоја верзија на принципот 80-20, при што 80% од продажбата се прави на 20% од клиентите. Со малопродажба на податоци, фирмата би можела да ги идентификува тие 20 проценти и подобро да ги задоволи преку супериорна селекција на производи, соопштенија за посебна продажба, лично внимание итн. Покрај тоа, фирмата може да идентификува и да стави поголем акцент на следните 40 проценти од нејзините клиенти, група која честопати ги игнорираат компаниите.
Преку трговијата со податоци на база, фирмата може исто така да утврди кои клиенти повеќе не купуваат со таа компанија и кои клиенти се помалку пазарни. Во вакви случаи, луѓето може да бидат повикани - на срдечен начин - да дознаат зошто повеќе не купуваат со компанијата (или купуваат помалку). Врз основа на објаснувањата, фирмата може да понуди специјални промоции директно насочени кон тие луѓе.
Истражувачките студии во неколку наврати покажаа дека луѓето ќе ја поддржат фирмата со која тие се незадоволни ако им се даде можност да ги изразат своите мислења (што може да бидат поплаки), тие се слушаат на љубезен начин и сметаат дека фирмата одговори на нивните грижи. Во никој случај не се оние клиенти "изгубени причини." Всушност, правилно справување со клиенти кои имале зафати може да доведат до уште поголема лојалност од нив на фирмата.
Кој е клучот за успешен маркетинг на податоци? Таа мора да се гледа на позитивен начин како корисна алатка, а не како несакана и мачна работа. Знаењето е моќ; и моќта води до профит.
Што е програма за чести купувачи?
Тоа е едно доделување специјални попусти или награди за луѓето за нивно континуирано покровителство. Во повеќето такви програми, клиентите мора да акумулираат одреден број поени (или нивни еквивалент); овие бодови се откупуваат за пари или за награди. Еве примери:
1-800-Flowers.com ги испраќа своите регистрирани членови Е-пошта потсетници за специјални прилики (како што се родендени), им обезбедува брза проверка и онлајн следење на цел, и им нуди редовни специјални купувања.
Преку Програмата Rite Rewards на ланецот на Rite Aid, членовите можат да ги искористат предностите на ненадејните специјални понуди во продавницата и да добиваат 10% од производите на брендот Rite Aid секојдневно.
Салата за забава ви, ланец кој опфаќа 30 различни концепти на рестораните, има програма за честа појава, со која клиентите заработуваат поени за иднината на јадење, членство во салата, бесплатно патување на авиокомпании на Обединетите ерлајнс и многу повеќе.
Програмата AT & T Rewards се нуди на вредни клиенти. Автоматски е, а клиентите заработуваат награда секои 6 месеци врз основа на нивната просечна употреба на AT & T: бесплатен повик, чести флаери милји или подароци од различни трговци.
Меѓу предностите на програмите за чести купувачи се одгледува лојалноста (клиентите можат да акумулираат поени само преку покровителство на една или неколку фирми), "слободната" природа на награди на многу потрошувачи и конкурентната предност (дистинктивност) за малопродажба која е слична на другите.
Програмите за чести купувачи, исто така, им овозможуваат на постоечките клиенти да знаат дека се важни за фирмата и да ги охрабрат да купуваат почесто. Како резултат на тоа, добра програма за чести купувачи всушност може да ја зголеми профитот на малопродажба (наместо да ги намалува поради трошоците на програмата).
Еве неколку совети во врска со поставување и спроведување на ефективна програма за чести купувачи:
- Направете план полесен за луѓето да разберат, како и лесно да учествуваат.
- Направете план лесно да се администрира од страна на фирмата.
- Осигурајте се дека поени можат да се откупат за предмети кои се од вредност за клиентите.
- Не ги поставувајте точките што се потребни за да се добие корист од програмата за чести купувачи (попуст или награда) толку високи што потрошувачите ќе бидат фрустрирани и со тоа ќе ја напуштат програмата.
- Имајте голем број на награди и попусти за да се поттикне повисоко покровителство од страна на тековните клиенти. Воведување на нови награди на редовна основа.
- Стартувај некои специјални промоции кои се прицврстени за чести точки на купувачот (како што се "Ден на двојни поени"), наместо да се стартува со продажбата (што сите други ќе го копираат само).
- Промовирајте ја програмата во и надвор од продавницата.
- Објавување на големите добитници на наградите. Ова создава возбуда за сите.
- Чувајте цени конкурентни, така што луѓето не мислат дека тие добиваат поени во замена за плаќање повисоки цени.
- Постојано преиспитување на програмата за да види што работи и што не е.
Постојат неколку основни прашања кои треба да ги разгледате во подготовките за подобро комуницирање со вашите тековни клиенти.
Кои теми / теми треба да бидат покриени?
Во текот на годината, треба да има комбинација на пораки ориентирани кон "слика" и "производ / настан"; сепак, двете пораки не мора да бидат презентирани заедно. Пораките со слики се шири и имаат за цел да прикажат позитивни карактеристики на компанијата на клиентите (како што е бројот на години фирма која е во бизнисот, семејната природа на бизнисот, акцент на услуги на клиентите и пријателски продажен персонал, квалитетот на продадени производи, итн.)
Овие пораки се долгорочни во акцент и се насочени кон тоа корисниците да се чувствуваат добро за фирмата. Пораките за производот / настанот се поконкретни (како што се воведувањето на нов производ, специјалната продажба, празниците, итн.). Целта е да се добие краткорочен бизнис. Програмите за чести купувачи се ориентирани кон сликата и производ / настан.
На која публика треба да се решат?
Со испитување на базата на податоци на клиентите на фирмата, луѓето можат да бидат поделени во пет категории: (1) редовни, тешки купувачи; (2) редовни, лесни купувачи; (3) ретки, тешки купувачи (оние кои ретко купуваат во вашата продавница, но кои поминуваат многу кога прават); (4) ретки купувачи; и (50 поранешни купувачи (луѓе што некогаш купувале во вашата продавница, но кои не го сториле тоа за најмалку шести месеци или една година). Различни пристапи за комуникација треба да се обидат со секоја група.
Кој медиум треба да се користи за комуникација?
Лична комуникација треба да преовладува. Затоа, писма со името на секој купувач (а не со "Почитуван господине или госпоѓо") и телефонски повици треба да бидат најчесто користените медиуми. Бидејќи буквите се помалку скапи и брзо можат да стигнат до голема група, тие често се претпочитаат медиум за комуникација со постојните клиенти. Меѓутоа, ако фирмата сака да покаже поголем интерес за своите редовни, тешки купувачи или да се обиде да ги врати некои поранешни клиенти, телефонските повици подобро им укажуваат на луѓето како навистина се ориентирани кон клиентите.
Колку често фирмата треба да комуницира со тековните клиенти?
Писма треба да се испраќаат најмалку еднаш месечно. Ако е можно, телефонски повик само за да се задржи во допир со клиентите (да не се продава ништо) треба да се направи најмалку двапати годишно. Клиентите често се импресионирани кога добиваат пријателски, а не продажни писма и повици; тие сакаат да се чувствуваат ценети. Очигледно, комуникацијата на производот / темата треба да се испрати во соодветно време во текот на годината.
Што треба да биде мешавина на комуникации насочени кон сегашните наспроти нови клиенти?
Типичниот мал продавач, како и некои големи синџири, многу малку (или ништо) од нивните промотивни буџети за комуникација со само нивните сегашни клиенти. Тие или ги трошат сите свои буџети за привлекување нови клиенти или, почесто, ги користат истите пораки и за сегашните и за новите клиенти. Нашата препорака е за трговците на мало да потрошат минимум 15-20 проценти од нивните промотивни буџети за пораки насочени исклучиво на тековните клиенти.