Еве пет начини на кои може да се претвори жалбата на клиентот во подобро искуство за вашите клиенти, можност за подобрување на вашиот бизнис и вредно учење за вас.
1. Обратете се на проблемот веднаш
Ако знаете дека клиентот е несреќен , не го игнорирајте. Прашајте што предизвикува несреќа и што можете да направите за да ја поправите ситуацијата. Колку подолго чекате да го раширите, толку полошо може да се добие. Никој не сака да го почувствува овој непријатен разговор, но не само што ќе го реши проблемот, туку ќе се справи со проблемот, но вашата подготвеност да се соочи со тоа ќе им каже на своите клиенти дека сте загрижени за нивниот бизнис и, конечно, нивното задоволство.
2. Побарајте ги вистинските прашања
Вие не може да се обратите за одредување на негативна ситуација додека не имате целосна и точна слика за тоа што не беше во ред за клиентот. Прашајте многу прашања за да се справи со очекувањата на клиентот и каде што вашиот бизнис се намали. Поставувањето на вистинските прашања и слушањето на купувачот ќе ви ги даде вистинските одговори за да можете ефикасно да ја поднесете жалбата.
Добра идеја е да ги прашувате вашите клиенти за повратни информации на редовна основа, дури и кога нема проблем.
Богатството на информации што може да се соберат од увид на клиентите може да биде непроценливо, затоа размислете да користите тековен процес на фидбек за да ги отпуштите жалбите пред да се случат.
3. Понуда на дофат
Ако тоа е вашиот производ со кој клиентот не е задоволен, му давате нов или бесплатен за да видат дали тоа го решава проблемот.
Ако клиентот е незадоволен од одредена услуга, погледнете ги резултатите и проверете дали постои начин да ги подобрите за да бидете повеќе во согласност со она што корисникот го сака.
Доколку клиентот не е задоволен од комуникацијата помеѓу вработените или од негативните услуги на клиентите, се извинува за ситуацијата и јамката во трето лице, за да може да ја подобри услугата со помалку од ѕвезди.
4. Прилагодете го процесот на комуникација
Секој комуницира поинаку, и може да биде тешко да се реши ситуацијата дека ако нема средба на умовите. Ако проблемот произлегува од несоодветна комуникација, пробајте нов формат. Ако ракувате со сè преку е-пошта, закажете телефонски повик за да видите дали можете да ги разјасните гласот-глас. По повикот, можете да го сумирате разговорот и да ги испратите информациите до клиентот во е-пошта. Ова ќе ви даде дополнителна можност да бидете сигурни дека сте обајцата на истата страница.
5. Учете како да постапувате по жалбите на јавноста
Многу разговори за услуги на клиентите се случуваат преку социјалните медиуми овие денови. Кога станува збор за несреќни клиенти кои ги просветуваат своите поплаки преку социјална платформа , постојат две не-не за да се избегне. Прво, никогаш не ја бришете жалбата од вашиот социјален профил.
Тоа не само што ќе го направи клиентот да се чувствува игнориран и да гориво повеќе јавни удирање што може да му наштети на вашиот бренд, но исто така ќе ја испрати пораката до сите ваши клиенти што едноставно не ми е гајле.
Второ, немој да се вклучиш во разговор со еден ист клиент на јавен форум. Брзо се извинувам и кажете му на јавноста на несреќниот клиент дека сакате да ја поправите ситуацијата за него или неа, а потоа преместете го разговорот на телефон или на е-пошта. Се надеваме дека ќе бидете во можност да ја решите ситуацијата, а несреќниот купувач ќе биде јавен со тоа колку се среќни сега.
Поплаките на клиентите може да бидат тешки за да се справат, но има постава за сребро. А клиент кој се жали е оној кој сака да продолжи да се купи од вас. Тој или таа едноставно ви дава индиции што ви се потребни за да направите позитивна промена во вашиот бизнис.
Преградете го и користете увид за да го подобрите искуството за секој еден од вашите клиенти.