Прикажи Оригинална емпатија
Запомнете го проблемот не е проблем. Значи враќањето не е проблем.
Тоа што го предизвикува враќањето е важно. Ние се стремиме да се фокусираме на одредување на "проблемот", но немаме време да се грижиме за личноста. Кога ќе покажеме вистинска емпатија и загриженост за клиентот, изразуваме жалење што тој или таа мораше да направи уште едно патување во продавницата или да земе повеќе време од веќе зафатениот распоред за да се грижи за ова прашање. Немојте само да се извинувате, сочувствувајте. Кажи им зошто ти е жал.
Слушајте и учат
Започнете ја трансакцијата за враќање со вистински слушање на клиентот. Ова им овозможува на клиентот да се чуе и тоа е вашата шанса да ги разберете потребите на купувачот. Откако клиентот ќе заврши со зборување, започнете да прашувате какви било неодговорени прашања за да ја утврдите причината за враќањето. Зошто предметот се враќа? Што не е во ред со предметот? Кој резултат е клиент кој бара? Откако ќе се знае причината за враќањето, можеме да понудиме решенија за проблемот.
Предлози за понуди
Сега, кога разбираме зошто некој предмет се враќа, можеме да предложиме алтернативни производи или решенија.
Дали купувачот ќе има поинаков стил, боја или големина? Може ли сличен предмет да ги задоволи потребите на купувачот? Дали нудиме подобар производ од оној што се враќа? Ако е така, направете ги тие предлози. Бидете сигурни да ги споменете придобивките за клиентот. Ова не е само враќање; тоа е уште една можност да се продаде.
Крос-продава и го продава
Ако ниедна супституција не го задоволи клиентот, сè не е изгубено. Во зависност од политиката за враќање на продавницата, може да биде можно да се понудат кредитни или подарок картички во продавницата наместо враќање на готовина. Ако мора да обезбедите поврат на готовина или поврат на кредитна картичка, размислете за понудата на придружни или сродни предмети на купувачот. Без да бидете нервозни, споменете актуелни специјални, бестселери или други производи кои му се потребни на клиентот. Дали има дополнителна ствар што тој / таа може да го користи?
Пречекорувајте ги очекувањата
Не се враќаат сите враќања. Многу клиенти ќе сакаат само да ги вратат парите. Тоа е во ред. Откако ќе ги искористите горенаведените можности за продажба и сте задоволни со клиентот, шансите се добри што тој или таа ќе се вратат да купуваат со вас уште еден ден. Значи, ако сè друго не успее, дајте им враќање со вистинска насмевка. И им благодариме за своето време. Во моите продавници, го направивме враќањето многу забавно како и продажбата. Сакавме последната мисла што клиентот ја има од нас да биде "Сакам повторно да се вратам" - што, впрочем, е иста мисла што сакаме да размислат кога ќе купат.
Запомнете, размената е подобра од продажбата, но задоволен клиент е поважен од политиката за враќање. Никогаш не дозволувајте вашите вработени да бидат во врска со "политиката". Поттикнете ги да бидат во служба на клиентското искуство.
Клиентите денес не сакаат нивните очекувања да се исполнат (задоволни) дека сакаат да ги надминат.