Грижа за корисници - една тајна за непрофитен успех
Државниот универзитет во Аризона, во една студија за бес-служба на клиентите, покажа дека задоволните клиенти кажуваат 10 до 16 луѓе за нивното добро искуство.
Но, клиентот кој е незадоволен ја раскажува својата приказна на 28 луѓе.
Лошите вести патуваат брзо!
Зошто Comcast е една од најомразените компании во САД? Како Zappos ги задоволува своите клиенти?
Comcast ги зема своите клиенти здраво за готово, бидејќи тоа е често единствениот избор што го имаат неговите претплатници. Zappos, од друга страна, знае дека имаме илјадници избори кога станува збор за купување чевли. Значи, Zappos се одлучи да се разликува со тоа што ќе оди во служба на клиентите.
Но, дали непрофитабилноста може да се спореди со бизнис?
Непрофитните организации обично зборуваат за засегнатите страни, а не за клиентите. Но, тие се исти, иако посложени. Деловниот однос изгледа прилично јасен. Компанијата продава услуга или производ на клиент во замена за пари.
Од друга страна, добротворната организација бара од заинтересираните страни, како што се нејзините донатори, да добијат пари за да обезбедат услуга на некој друг. Добротворната организација служи како посредник. Но, донаторите и луѓето кои служеа се исто толку "клиенти" како и оние што купуваат чевли на "Заппос" или кабелска услуга од Comcast.
Покрај тоа, непрофитните организации се повеќе како Zappos отколку Comcast.
Има милиони или така непрофитни организации во САД, и многумина од нив се во право во вашиот двор. Вашата добротворна организација мора да се натпреварува со причини исто толку примамливи како твоите. Заинтересираните страни или услуги на клиентите може да ви помогнат да ги стекнете и да ги чувате вашите клиенти.
Кои се вашите клиенти (AKA заинтересирани страни)? И што сакаат?
1. Луѓето кои ги користат вашите услуги
Без разлика дали вашите непрофитни давачки за своите услуги или ги отфрлате, како ги третирате вашите "клиенти", е од клучно значење.
И тие сакаат она што секој клиент го прави: лесен пристап, лична интеракција, решенија за нивните проблеми, брз одговор на нивните барања и потреби, и срдечно ви благодарам за нивното учество.
Да им служи на вашите клиенти, корисници, учесници, студенти - што и да ги нарекувате - е причината за постоењето на вашата организација.
Дали имате политики кои гарантираат дека вашите вработени, волонтери, наставници, обучувачи, испорачувачи, програмски менаџери ги третираат вашите клиенти со почит и брзо да одговорат на нив?
Сите знаеме што очекуваме кога станува збор за услуги на клиентите.
Тоа е разликата што ја гледаме секојдневно во нашите животни трансакции, како што е одење во продавница и некој да излезе и да праша дали можат да ви помогнат.
Тоа е разликата помеѓу чекање во ред на бројачот за испити, бидејќи сите други се затворени, и таа банка каде линијата достигнува само три лица кога се отвора друг прозорец.
Дури и ако вашите услуги се "бесплатни", не се сомневајте дека поединците кои ги користат тие услуги заслужуваат и сакаат добри односите со клиентите. Едно лице што го игнорираш може да биде иден пријател или загубен донатор.
Само размислете за болница. Нејзините пациенти денес можат да бидат нејзини донатори утре. Да не ги спомнуваме многуте луѓе поврзани со тој пациент.
2. Ваши волонтери
Сите непрофитни организации добро зависат од волонтерите. Тие помагаат да ги направат вашите услуги возможни, и тие се најверојатно поддржувачи на вашата кауза . Луѓето кои волонтираат и имаат среќно искуство имаат тенденција да бидат најдобри донатори.
Што сакаат? Лесен пристап. Погодни работни места. Почитување на нивните способности. Ви благодарам за нивната помош. Добра обука. Можности за учење и додавање на нивните вештини. Пријателство и социјална интеракција.
Несреќно волонтерско искуство е кошмар за лицето кое дојде во добра верба на вашиот непрофитен да понуди рака.
3. Ваши донатори
Донаторите се оние кои им даваат пари или средства на вашата кауза.
Донатор може да биде некој кој ќе остави вашата организација милион долари во неговата или нејзината волја , или може да биде тоа лице кое донираше 10 долари онлајн .
Донаторите се фондации кои ви даваат грантови и корпорации кои ги спонзорираат вашите настани .
Тие се луѓе кои ја даваат облеката и мебелот и книгите во продавницата со штедливост и адвокатот кој придонесува про боно услуги за да ви помогне да ги задржите во бизнисот.
Сите донатори сакаат да бидат ценети и заблагодарени. И побрзо, толку подобро. Тие, исто така, сакаат да бидат во можност да најдат вистинска личност со која ќе разговараат кога имаат проблем или сакаат да основаат фонд за стипендии или партнер за рекламна кампања.
Донаторите сакаат да знаат како нивната донација направила разлика во животот и дека мудро ги трошела своите пари.
Донаторите сакаат да бидат заблагодарени . Тие сакаат да слушаат од вас редовно, но не секој ден. Тие сакаат да слушаат добри вести, како и за ужасни потреби, и сакаат да бидат во можност да дадат на многу начини кои се погодни и брзи.
Направете подобрување на вашите односи како организациона цел. Започнете со размислување за сите ваши "клиенти" и што би сакале.
Отстранете го стариот термин "засегнати страни" и почнете да размислувате за потрошувачите. Мандатот на засегнатите страни е толку апстрактен. Но зборот клиент ѕвони со здруженија, добри и лоши. Ние знаеме како да правиме односи со клиентите, бидејќи сите ние сме клиенти и знаеме што сакаме и мразиме.
Значи, дали сакате да бидете Comcast или Zappos?