Како да го изградите најдоброто истражување за задоволството на клиентите
Краевите на овој континуум би биле означени како "N на сите задоволни" и "C исклучително задоволни". Некоја вредност помеѓу овие екстреми го претставува нивото на задоволство за одреден клиент. Општо земено, истражувачите на пазарот сметаат дека договорот помеѓу точката на скалата на задоволството на клиентите и вистинското мислење на клиентот во врска со нивното задоволство е неточност .
Сепак, тоа е изводливо, па дури и веројатно дека точката на скалата е приближна на задоволството на купувачот. Бидејќи тоа е приближна вредност, истражувачот на пазарот ќе дозволи мал степен на грешка. Поради оваа мала грешка при приближување, истражувачот на пазарот ќе смета дека задоволството на клиентите е латентна променлива .
Која е разликата помеѓу латентните променливи и манифестирачките променливи?
Латентни променливи се оние концепти во психологијата, социологијата, економијата и другите општествени науки кои не можат да се измерат експлицитно. На пример, истражувачите на пазарот често се заинтересирани за мотивации или ставови на потрошувачите. Но, овие концепти, како што е концептот на задоволство, не може да се измерат директно на ист начин како, да речеме, возраста, тежината или нивото на образование. Овие демографски атрибути се нарекуваат манифестирани променливи и тие можат да се измерат експлицитно; тие се манифестираат во опиплива форма.
Теоретски, научниците генерално се согласуваат дека за секоја латентна променлива се мери, неколку манифестирани променливи треба да бидат поврзани со латентна променлива. На овој начин, истражувачот на пазарот може да ги истражува односите меѓу латентна променлива која не може да се мери директно на неколку манифестирани променливи кои може да се мерат директно.
Развивање на анкети за задоволство на клиентите
Задоволството на клиентите може да се мери добро преку употреба на анкетни прашалници . Тоа е корисно да се справи со голем број на прашања кои се мери степенот на задоволство или незадоволство искусни од страна на потрошувачот на скала. Иако задоволството е бесконечно променливо, поради практични причини, скалата на задоволство треба да биде ограничена. На клиентот треба да им се даде доволно флексибилност во неговиот или нејзиниот одговор дека натпреварот помеѓу искуството на клиентот и одговорот на скалата се удобни.
Вага за задоволство на купувачите - Скали кои се користат за да се покаже задоволството на клиентите се често со точки од 5 точки, 7 точки или 10 точки, така што нула секогаш претставува најголем степен на незадоволство. На скала од 5 точки, од клиентот ќе биде побарано да одбере одговор на прашалник од следните низа алтернативи: 1 Многу незадоволен, 2 Умерено незадоволен, 3 Неутрален, 4 Умерено задоволен, 5 Многу задоволен.
За секоја компонента од истражувањето за задоволство што од испитаниците треба да се разгледа, треба да има три поврзани прашања . Овие прашања се манифестираните променливи. Прашањата треба да бидат напишани така што лесно да се совпадне прашањето со аспектите на компонентите на истражувањето.
На пример, ако истражувачот на пазарот е заинтересиран за мерење на леснотијата во работењето со компанијата, тогаш прашањата би можеле да се однесуваат на брзината на трансакцијата, употребливоста на веб-страницата и искуството на клиентите за разговор во живо.
Должина на анкета за задоволство - Прашалникот за анкетата треба да се движи од околу 15 до 35 предмети, од кои секоја се однесува на некој аспект од компонентите на услугата на купувачи што се мерат. Важно е дека некои од прашалниците се насочени кон запознавање повеќе со самите клиенти, а не само со нивните мислења, со цел да се поддржат анализите на сегментацијата на пазарот .
Анализирање на податоците за задоволство на купувачите со мерење
Силните анализи за задоволството на корисниците ќе вклучуваат математички и статистички методи на анализа на податоци . Целта на анализата е да ги процени односите меѓу манифестираните променливи и латентните варијабли , како и меѓу латентните варијабли.
Најчесто користен метод за спроведување на овој тип на анализа е моделот на структурирана равенка (SEM) . Подемот помеѓу моделот и податоците ќе се мери според некои критериуми или еден критериум, како што е капацитетот за минимизирање на отстапувањето од фактичките забележани податоци, ќе се минимизира. Самиот статистички метод го одредува пондерот кој се припишува на односот помеѓу латентните променливи, наместо субјективното мислење на истражувачот на пазарот. Се пресметува веродостојноста на секоја од манифестираните променливи, се добива содржината на латентните променливи и се пресметуваат односите меѓу латентните променливи. Во овој момент, истражувачот на пазарот може да види дали проценетиот модел всушност одговара на податоците во прифатлива мера, обично со користење на коефициентот на определување кој се означува како R2 и е мерка за добрината на вклопувањето.