Авиокомпаниите кои летаат најпрво во задоволството на патниците се фокусираат на угостителството
Непотребно е да се каже дека има значителен простор за подобрување на рејтингот на задоволството на патниците во авиокомпанијата.
Компанијата за истражување на глобалниот пазар, JD Power, спроведува годишна студија за рејтингот на задоволството на патниците на авиокомпаниите во Северна Америка. Студијата за задоволство на авиокомпаниите во Северна Америка 2015 е наменета за мерење на задоволството на потрошувачите за сите главни превозници, испитувајќи ги одговорите на патниците за одмор и патување во бизнисот. Во раните денови на истражување на пазарот на авиокомпании, податоците беа собрани од мал број на патници кои беа подготвени да го полнат-во-меурот со рака на хартија копија задоволство испитувања дистрибуирани за време на летови. Тековната анкета за задоволство на JD Power ги собра одговорите од речиси 11.400 патници кои летаа во текот на едногодишниот период од истражувањето.
Моќ за напредно и задоволување на искуството на клиентите
Силата на Студијата за задоволство на авиокомпаниите во Северна Америка е дека го проценува потрошувачкото искуство на патниците низ целиот спектар на патувања врз основа на неодамнешниот лет.
Анкетата за задоволство го зема учесниците во истражувањето преку нивните искуства со резервации, пријавување, влегување во авион, полетување, обземање и багажни пронаоѓања. Исходот од истражувањето за задоволство е конкурентен репер за двата главни сегменти на пазарот на авиокомпании: мрежни превозници и нискотарифни превозници.
Клучни индикатори се земаат во застапувањето на клиентите, лојалноста на клиентите , ефективноста на иницијативите за подобрување на идентитетот , од кои сите се валани за да обезбедат целокупна ефикасност на авиокомпанијата.
Луѓето во Патувари Јунајтед, организација за застапување во воздушните патувања, имаат сопствен став за задоволството на патниците и незадоволството. Чарли Леоча, претседател на "Патувари Јунајтед", вели:
"Додека авиокомпаниите се жалеа дека купувачите ги третираат своите места како стока, авиокомпаниите сами ги лекуваат своите патници - освен честите елитни летачи и прва класа - како товар за товарење".
Резултатите од истражувањето на пазарот за задоволството на корисниците укажуваат на ефтини и лесни начини за подобрување на перспективите на патниците на нивните авиокомпании. Воздушниот сообраќај може да биде попријатен за патниците со примена на неколку трикови од трговијата со гостопримство: агентите за обука на портата и стјуардите за летање да се насмеат на патниците. Не го присилува чекање за патници да преземат претходен лет кој покажува достапни места. Обезбедување на членови на семејството да седат заедно и да не ги наплаќаат дополнително за да го сторат тоа. Сите овие се доволно едноставни за да се вградат во услугата за услуги на авиокомпанијата, оставајќи го поголемиот предизвик да прават ефективни промени во телефонските и веб-каналите што патниците често ги користат.
JD Power се залага за мерење и сертифицирање на повик центри
Во 2004 година, JD Power лансираше нова компонента на нивните деловни решенија , чија цел беше директен контакт со потрошувачите преку call центри. Програмата за сертифицирани контакт центри е дизајнирана да го процени квалитетот на живите телефонски канали во центрите за повици на бизниси, како и сите системи за автоматска услуга за автоматска телефонија со гласовна реакција (IVR) што ги насочуваат повиците и веб-базирани канали за самопослужување бизнисите можат да работат. Со идентификување и ажурирање на параметрите што ги имаат потрошувачите за повиците за ракување со повици, JD Power може да им помогне на организациите во различни индустрии да го подобрат задоволството на клиентите преку ефективно и ефикасно ракување со сервисни канали.
Извори:
Елиот, В. (2015, 15 мај). Ако сакате пристојна служба за корисници, ова се авиокомпаниите да летаат.
Fortune .
JD Power (2015). Студија за задоволство на авионите на Северна Америка.