Вработените, раководителите, навивачите откриваат повеќе предизвици внатре во системот на Fedex
Не долго по објавувањето на оригиналната FedEx приказна за услуги на клиентите , Тереза В. од корпоративната канцеларија на FedEx беше жешка на мојата патека. Со агресивна трудољубивост и истрајност што не беше демонстриран од било кој друг вработен во FedEx, се разделив низ мојата двонеделна FedEx претрес, Тереза В. испрати е-пошта, направи телефонски повици и остави пораки со секоја адреса на е-пошта и мобилен телефон поврзан со моето име и мојата несреќна пратка. Ја ценев конзистенцијата и бев љубопитен за целта на контактот. Значи, се разбира, ја викнав назад.
Поминав 45 минути по телефон со Тереза, која се идентификуваше само како "некој што директно известува до извршниот менаџмент", и таа не можеше да биде подобар претставник на FedEx. Тоа може да биде дека таа беше само исклучително полиран средно ниво за наплата на услугите, но сакав да верувам дека таа е искрена, па ѝ дадов корист на сомнежот.
Разговорот започна со извинување од Тереза во име на нејзината компанија, што беше одлично место за почеток. Ова беше проследено со изјавата "Би сакал да ве контактирале пред да ја напишете статијата", што беше малку погрешен чекор. По потсетувајќи Тереза дека три различни клиенти контактирале со FedEx не помалку од дваесетина пати преку телефон, електронска пошта и социјални медиуми, ја прашав колку повеќе "контакт" од клиентот се очекува да се направи.
Извинувањето # 2 беше одговорот што го добив на тоа прашање и предметот беше брзо променет.
Кога директно ја прашав Тереза каква била целта на повикот, таа ми кажа дека менаџерите на највисоко ниво на FedEx биле свесни за моето искуство и сакале да добијам повеќе информации за да можат да одредат кои акции, доколку ги има, треба да бидат земени како одговор. Повторно, сакав да верувам дека таа е искрена, така што ја прераскажав целата тешкотија во комплицирани детали.
Во оригиналното писмено пребројување на приказната, јас оставив голем дел од деталите од три причини, бидејќи беше премногу комплицирано за лесно објаснување, бидејќи пред тоа бев голем FedeEx обожавател и се обидував да бидам љубезен, не беа вистинска точка на таа оригинална приказна. Но, деталите за крилата беа важна точка за Тереза, па таа мораше да го слушне сето тоа.
Тереза беше среќен што слушнал за секоја од дваесетина или повеќе интеракции со секој вработен во FedEx, неточните информации, несоодветните комуникации, дефектите на процесите, неуспесите на системот , неисполнетите ветувања, недостатокот на следење, повеќе неточни и непостоечки броеви за следење, необележаниот пакет напуштен на подот на складиштето повеќе од една недела, и неумоливите напори за земање на тројца фрустрирани корисници да ги наметнат немотивираните вработени на FedEx за да ги решат сите.
Ова го кажав во првата статија, му го кажав на Тереза, и повторно ќе речам. Ако едно парче неточни информации за адреса може да предизвикаат две недели хаос, тогаш FedEx системот има некои сериозни предизвици и компанијата FedEx е во светски повреден.
Тереза ги слушаше сите неуредни детали, ги постави прашањата за разјаснување и откако се чувствуваше како да разбере сето тоа, рече дека е "шокирана, разочарана и засрамена". Таа звучеше искрено и сакав да верувам дека е, па ѝ дадов корист од сомнежот.
И тогаш ми беше ред да ги поставам прашањата, а Тереза беше сосема милостива со нејзиното време, дозволувајќи ми да го сторам тоа.
Моите прашања и одговорите на Тереза (парафразирани) беа:
Мене: Дали ова е вид на искуство кое секој клиент треба да го очекува кога ќе направи грешка како неточен број на улица?
Тереза: Се разбира, не.
Мене: Врз основа на тоа како знаете системот треба да работи, каде не успеа?
Тереза: Имаше неуспех со возачите, диспечер, магацин, бројни неуспеси со дезинформации на сервисот за корисници, неуспех да се ескалира во "застапник" кој би можел да интервенира и повтори неуспеси во комуникацијата со сите горенаведени.
Мене: Дали информациите што ги добив (три пати од три различни луѓе) за видот на формуларот да достават точни информации?
Тереза: Не.
Мене: Доколку првиот возач го повикал купувачот кога сфатил дека имало грешка на адресата?
Тереза: Не. (Тоа беше ново откровение за мене дека на FedEx возачите не им е дозволено да користат мобилни телефони, а на часовникот, поради "безбедноста" и "продуктивноста".)
Мене: Дали некој го користи телефонскиот број што треба да го обезбедат шпедитерите?
Тереза: Диспечери.
Мене: Дали истиот возач постојано не можеше да ја најде куќата или пакетот?
Тереза: Не, тоа беа различни возачи и тие требаше да комуницираат еден со друг, но очигледно не. (Уште едно ново откровение е дека постојат различни возачи / камиони за Ground и Експрес пакети.)
Мене: Зошто никој од бројните претставници на услугите на клиентите кои биле вклучени не ја презеле одговорноста за ситуацијата и проактивно се труделе да го решат?
Тереза: Само "застапниците" за услуги на клиентите имаат време и ресурси за да се грижат за тешки испораки. Ситуацијата требаше да се ескалира на еден од застапниците.
Мене: Како и кога проблематичните пратки се ескалираат на застапниците?
Тереза: Ако клиентот е незадоволен, може да побара ескалација.
Мене: Како клиентите знаат да побараат "ескалација"?
Тереза: Исто како што знаете да побарате менаџер во каква било ситуација со услуги на клиентите со кои не сте задоволни.
Мене: Не требаше ли една од многуте претставници за услуги на клиентите кои беа вклучени да донесе одлука да го ескалираат проблемот без да чекаат на клиентот да побара ескалација?
Тереза: Да.
Оваа размена одговори на повеќето од главните прашања што ги имав како клиент на FedEx и го ценам трпението на Тереза во одговарањето на сите нив.
Не сум сигурен точно кои прашања FedEx лидерите биле или ќе се прашуваат како следење на оваа трансакција, но ако бев член на тој извршен лидерски тим, би имал многу. Двете најважни прашања за кои се надевам дека FedEx лидерите се прашуваат како одговор на оваа конкретна ситуација се: исклучоци "добро?
2) Што прават вработените со директен контакт со купувачи размислуваат за тоа како би можеле да ги справиме нашите исклучоци со подобри услуги?
ПОВЕЌЕ: Како да ги пронајдете и отстраните бариерите за исклучителни услуги на клиентите >>
Морам да кажам дека ставот дека вработените на FedEx за преземање на "исклучоци" е единственото нешто што е уште најмногу вознемирувачко за мене. Во читањето преку коментарите објавени како одговор на првичната статија, имаше неколку луѓе кои се идентификуваа како вработени на FedEx (вклучувајќи и неколку луѓе кои подоцна ги отстранија своите коментари). Нивната конзистентна позиција беше ако клиентот прави грешка, тогаш клиентот заслужува секакво лош сервис кој го добиваат по таа грешка.
Леле. Значи тоа значи дека одредбите и условите на FedEx треба да прочитаат нешто како ова ...
"FedEx ветува дека ќе ги испорача пакетите чувствителни на време, кои ќе ги содржат вашите важни воени материјали навремено, освен ако некое човечко суштество на страната на испраќачот на трансакцијата не прави грешка, кога FedEx не презема одговорност за нешто што го прави или не се случи после тоа, дури и ако пакетот е во сопственост на FedEx и изгубен во системот за обработка на Fedex. Ве молиме означете дека не постојат употребливи системи за да се справат со нештата како што се адресирање на грешки и таквите грешки може да предизвикаат дводневни пратки до две недели или повеќе за да се испорача, во зависност од тоа колку време и напор спонзорот е подготвен да се прошири за да му помогне на FedEx во откривањето како да се справи со исклучок. "
Ова не е вид на договор што некогаш сум го замислил FedEx со своите клиенти. За жал, тоа е позицијата што постојано ја преземаа вработените во FedEx во мојата најнова мелодрама за испорака. Освен за позицијата на Тереза. Таа сакаше многу да ми каже дека мислењата изразени од блогерите не беа претставници на официјалната позиција на компанијата. Тоа одрекување, се разбира, открило исклучување помеѓу корпоративната намера и реалноста на фронтот.
Видете исто: Црвениот Робин се откажува од успехот >>
Всушност, постојат неколку прекини. И Тереза ми кажа дека нејзиниот следен чекор е да го проследи извештајот во кој се наведуваат овие исклучувања до менаџерите на FedEx, така што тие би можеле да се дискутираат заедно со неколку "можности за тренинг". Сакав да верувам дека таков извештај ќе биде поднесен и прочитан, па решив да и верувам.
Но, за секој случај, имам еден последен дел од приказната што ќе служи како мој сопствен извештај за следење на извршниот тим на FedEx.
Во текот на мојот разговор со Тереза, јас изразив верување дека примачот на пакетот не треба да се наплаќа за пратката, бидејќи за две дена требаше да се испорача наместо два дена и да предизвика значителен број непријатности на патот. Тереза се согласи и ми рече дека ништо не е наплатено на кредитна картичка на примачот, и ме увери дека ништо нема да се случи.
По 45 минути по телефон со Тереза, се почувствував многу подобро за FedEx повторно и ја разгледав можноста дека моето лошо искуство е аномалија.
Тоа траеше околу една недела, додека примателот на несреќната пратка контактираше со мене за да ми каже дека тој всушност бил наплатен за пратката. Тој, исто така, ми испрати примерок од следната електронска пошта што ја добил од FedEx за тоа ...
"Здраво [корисничко име]:
Се извинувам дека кредитот не е издаден за вашата пратка. Новиот број за следење покажал дека времето за посветеност е исполнето, па системот автоматски го откажал кредитот.
Разговарав со нашиот оддел за приходи во врска со ова прашање. Ова утро, тие го издадоа кредит за превозот такси. Ве молиме дозволете 48 до 72 часа за тој кредит да се појави на вашата кредитна картичка.
Во име на FedEx, се извинувам за непријатностите или фрустрациите што можеби биле предизвикани од ова прашање.
Топли поздрави,
FedEx Силвија "
Точка, игра и натпревар оди во "системот". Не можев да престанам да се смеев.
" Системот " се покажа како последен пат дека е задолжен, а уште помоќен од "некој кој директно известува за извршен менаџмент". Уште едно скршено ветување. Потребни се уште две интервенции на работниците за услуги на клиентите. Уште едно задолжително извинување.
(Без оглед на тоа како тоа може да изгледа, јас имам многу повеќе сочувство кон вработените во FedEx од анимозитетот, бидејќи знам како е да се биде оној што се заглавил помеѓу човечки купувач со човечки потреби и нехуман систем со ригидни процеси кои не се изградени ги сервисираат тие потреби.)
Со овој последен сајбер удар на главата, FedEx "системот" го искорене сомнежот дека имам преголеми мои очекувања и мојата проценка е премногу сурова. Јас стојам со мојот оригинален заклучок дека вработените кои се робови на "системот" ќе завршат трошење на неизвесно време, обидувајќи се да ги поправат трансакциите и интеракциите кои се исклучоци од системот.
ПОВЕЌЕ: Стратегии за услуги на клиентите кои ги поправаат врските >>
И на тоа, ќе додадам дека се додека има луѓе кои се вклучени во кој било дел од трансакцијата, секогаш ќе има исклучоци. Значи, вие би можеле да дознаете како да се справите со исклучоците на начин што не ги постојано мочаат клиентите. Тоа е, се разбира, ако сакате да продолжите да имате клиенти .
Последен пат кога се преселив во резиденции, наместо да ангажирам компанија која се движи, решив да го испратам мојот имот во кутии користејќи FedEx. Сите мои световни поседи во десетици кутии што чинат илјадници долари за да испраќаат крос-кантри - ги дадов сите на FedEx. И покрај тоа што ова беше поскап избор, решив дека е вредно за една голема причина. Јас му верував на FedEx и јас не верував на некоја од компаниите со кои никогаш порано не работев.
Верував дека FedEx ќе се справи со моите пакети со грижа, и дека FedEx ќе ги добие сите мои световни предмети од точката А до точката Б без несреќен случај. Верував дека ако има било каков тип на неуспех на услугата по начинот на кој FedEx ќе има соодветно враќање на услугите за да се справи со тоа. Верував на FedEx без резервација, бидејќи тие го заработија - една трансакција, една испратена навремена испорака и едно супериорно искуство за услуги во исто време.
Секој потрошувач во светот сака да има таков вид комплетна, без стрес, непоколеблива доверба во било која компанија со која се занимаваат. Тоа ме боли дека таму каде што некогаш имаше целосна доверба, сега има сомневање и недоверба во мојата врска со FedEx. Тоа ме нервира што сега ќе ги барам FedEx алтернативите за какви било идни пратки кои се важни или се чувствителни на време. Тоа ме нагласува дека повторно ќе има неизвесност во врска со моите искуства за превозот.
Тоа не беше еден непростлив FedEx фијаско што ја уништи довербата што FedEx ми изгради со мене во текот на неколку години. Пакетот конечно го направи до својата дестинација и во едно парче. Сè уште беше фијаско, но тоа беше простив.
Вистинската причина што FedEx ја изгуби мојата доверба е поради тоа што една трансакција што не беше вообичаена, ми откри дека FedEx системот е изграден да функционира добро под совршени околности, но не и во несовршени околности. И, за жал, вработените во FedEx не се добро поддржани, ниту управувани мотивирани да се справат со несовршени околности.
Нема потреба за доверба на клиентите кога сè оди совршено. Нема замена за довербата на купувачите кога сè ќе тргне наопаку.
Ниту оваа приказна, ниту претходната не е напишана како обвинение на FedEx. Тоа е само студија на случај на раководството и предупредувачка ИТ-приказна. Не е важно што сакате да верувате, оваа ситуација, одговор и исход на клиент не се единствени за FedEx. Добивањето изгорено од "системот" е вообичаено искуството на потрошувачите овие денови. И само затоа што вашите клиенти не пишуваат за тоа во блогот не значи дека не се случува и во вашата операција премногу.