Зошто Вашите стратегии за наплата на грешки се толку важни

Како можете да ги поправите грешките може да ги претворите досадните клиенти во лојални клиенти

Без оглед на тоа колку е посветена трговецот на мало на својата служба за корисници , во некое време во секоја малопродажна локација ќе се случат грешки. Очекувањата нема да се исполнат и клиентите ќе бидат разочарани. Во овие моменти, потрошувачите се грижат помалку за тоа зошто се случил неуспехот и повеќе за тоа како вие и вашите вработени се справувате со ситуацијата, или она што е познато како стратегија за одговор на неуспех на клиентите и за обновување.

И решавањето на проблемот е само половина од стратегијата.

Одговор за неуспех на клиентите и обнова

Како се опоравувате од вашата грешка може да го направите или да го скршите вашиот однос со вашиот клиент. Тоа не е само за одредување на проблемот, туку како ќе го поправите. А цврстиот клиент сервис неуспех одговор е најдобар клиент лојалност програма која било мало трговски организација може да има.

Оние малопродажни организации кои вистински го вреднуваат задоволството на клиентите ги подготвуваат своите вработени со стратегии за обновување на услуги кои вклучуваат итен и соодветен одговор за неуспехот во сервисирањето. Најдобрите стратегии за наплата на услуги можат да одредат грешки, да ги поправат врските и да изградат доверба. Најлошите одговори речиси сигурно ќе резултираат со губење на потрошувачите и репутација на брендот. Синџирите за малопродажба и ресторани на "Најдобри клиенти", "Најпочитувани" и "Најскапоцени" листи се оние за кои клиентите можат да веруваат да ги направат работите исправни кога работите ќе тргнат наопаку.

Пример за реален живот на моќта на реакција на голема грешка

Еден од моите редовни ресторани прогонувани е Пекарницата на катче. Тоа е брз сандвич / супа / салата за ресторани со брза храна што е скоро исто толку брзо како и брзата храна, но со избор на менија што се пореални и свежи. Сум бил во неколку од нивните ресторани во повеќе од една држава, и покрај бесплатниот Wi-Fi што го прави лесен дестинациски работен ручек, тоа е високиот квалитет на храната на Corner Bakery, конзистентноста на менито "Пекарница" и над просекот услуга што ме импресионира најмногу.

Но, еден ден, застанав во ресторанот на ресторанот "Корнер пекарница" на мојот пат до дома за да ја фатам раната вечера, наместо да седам во сообраќаен метеж. Наредив пржени јајца сендвичи од нивното мени за појадок и иако (во тоа време) не беа целодневен појадок вид место, тие дури и не се двоумеа да се усогласат со моето барање. Но, кога мојата наредба беше испорачана, имаше работи на мојот сендвич што не сум нарачал. Штом одев назад до шалтерот со мојата плоча во рака, пред да кажам нешто, касиерот, Моника, рече: "Не сакаше шунка!"

Не само што готвачите мораа да направат појадок во погрешно време од денот, сега мораа да го направат двапати за истиот клиент. Набргу потоа, Моника стигнуваше до мојата маса со нов парче топол сендвич во една рака и голем дел од мојата омилена чоколадна торта во другата рака. (Освен тоа што се дружељубиви, очигледно, вработените во "кавер-пекарница" се психички премногу!)

Што се случи следно е нешто што ретко искуство како клиент. Моника рече: "Жал ми е за мешањето." Нема изговори. Нема оправдувања. Нема обид да се натерам да се чувствувам виновен за мојот необичен поредок. Моника направи едноставна, искрена извинување, се насмевна и отстапи. Пет минути подоцна менаџерот се повлече и рече: "Како ти е новиот сендвич?" Со мојата уста целосна, кимнав со главата и се насмевнав додека тој рече: "Жалам за првиот."

Зошто Стратегии за рехабилитација на услугите за неуспех работа?

Моето искуство во аголот "Пекарница" беше како преземање на Service Recovery 101 и Ph.D. во исто време. Ниту касиерот за алишта на пекарница, ниту менаџерот на "Пекарницата на аголот" не направија ништо извонредно. Но, навистина, тоа не беше извонредна ситуација. Бидејќи тие очигледно имале јасна посветеност на искуството на клиентите и планот за враќање на услугата, тие можеле да спречат помал неуспех да станат голема катастрофа што завршува со врски.

Се чини како здравиот разум, но како што е толку често случајот во бизнисот, само затоа што има смисла, тоа не значи дека е општо прифатено или често се однесува.

Доживеав значителни неуспеси во работењето на други трговци кои немаа толку среќни завршетоци. Доколку вработените биле обучени или им било дозволено или биле мотивирани да одговорат на неуспехот на услугата на начин што би ја ублажил колатералната штета на клиентот, помал неуспех не би се ескалирал во голем инцидент.

Во крајна линија

Во тоа искуство на клиентите со погрешен ред и право, тимот на "Corner Bakery" даде обновување на услугите со цврста конзистентност на карпите. Притоа, овие вработени, исто така, го испорачаа ветувањето на брендот Corner Bakery. Без разлика дали тие имаат намера да или не, тие ми дадоа нова причина да бидам импресиониран од ланецот ресторани на ресторанот "Корнер пекарница", кога лесно можев да бидам вознемирен или исклучен.

Која е мерката за успех на крајот на еден типичен малопродажен ден? Продажба? Број на трансакции? Секако. Но, како со бројот на пати да му дадете на клиентот нова причина да бидете импресионирани? Како со бројот на пати кога некого ќе го претвориш во лојален клиент? Сега тоа е целта која секој клиент може да ја добие.