Ако е вистина дека искуството на клиентите може да се дефинира на овој едноставен начин, тогаш следното логично прашање за оние кои се заинтересирани во американската малопродажна индустрија ќе биде кои компании за малопродажба се најдобри и најлоши во обезбедувањето на клиентите со непречено функционално искуство без проблеми, лесен пристап до искуство и искуство кое емотивно влијае?
Годишниот Извештај за кориснички искуства на Temkin е создаден за да се открие токму тоа - најголемите компании во САД во трговијата на мало кои дотогаш ги доставуваат доследно најдобрите и најлоши кориснички искуства во изминатата година, како оценети и пријавени од самите клиенти. Потрошувачите се анкетирани и побараа само три прашања за нивната последна интеракција со компанијата за да ги одредат мислењата на клиентите за функционалноста на секоја компанија (од "целосно неуспешни" до "целосно успешни"), пристапност (од "многу тешко" до "многу лесно"), и емоционално влијание (од "вознемиреност" до "воодушевено"). Индивидуалните мислења се во просек, а рангирањето за искуството на клиентот се добива врз основа на просечните оценки на клиентите.
Без разлика дали функционалноста, пристапноста и емоционалното влијание се единствените три аспекти на мало искуство за кои се грижат клиентите е друга дискусија за друга статија. Консултантите за истражување на Темки веруваат дека е толку едноставно.
Можеби тие се точни, но во 2015 година веројатно постојат неколку трговски друштва кои силно не се согласуваат.
Дали клиентските искуства на типичниот Taco Bell и Sonic Drive-In се подобри од типичното искуство на клиентите на Starbucks ? Дали корисниците на лак за накит и клиенти од кашлица имаат подобар клиент искуство од фанатично лојалните клиенти на Costco кои се подготвени да платат годишен надоместок за правото да одат на влезната врата на Costco?
Дали типичното искуство на клиентите во типичната продавница со 7 единаесет е повеќе од двојно добро како искуството на клиентот што го даваат обучени специјалисти за подобрување на домот во Home Depot ?
Според Temkin Customer Experience дефиницијата и методологијата на истражувањето, одговорот е "Да". Според моите лични кориснички искуства, одговорот е "Нема шанси", "Никогаш" и "Не се блиски".
Она што следува е листа на компаниите за малопродажба кои беа оценети од потрошувачите за искуството на клиентите во извештајот за рангирање на "Темкин" за 2015 година. Оваа листа е подредена според искуството на клиентите што ја рангираат секоја компанија добиена во споредба со сите компании во сите индустрии. Бројот во левата колона е споредбениот број за рангирање, врз основа на квантифицираните рејтинзи на анкетата. (Понекогаш рангираните броеви се делат кога компаниите добија ист просечен рејтинг од клиенти.)
Кликнете на линкот подолу за повеќе информации за секоја компанија. Видете исто така петгодишно споредба на искуства со искуства на клиентите 2015-2011 >>
2015 Најдобри и најлоши мало искуство со клиентите - Ранг-листа на клиенти во Temkin Research Report:
1 Publix
2 Aldi
3 ХЕБ
4 Amazon.com
4 PetSmart
4 Chick-fil-A
4 Трговецот Џо
8 Ханафорд
8 Папата Џон
8 Walgreens
13 Млечни кралица
13 Панеров леб
13 Панорама
13 Sonic Drive-In
19 Кревет за бања и подалеку
19 Costco
19 Лоу
22 напредни авто делови
22 крофни крофни
22 Лав за храна
22 Крогер
22 O'Reilly авто делови
22 Пица Хижа
22 Попај
22 ShopRite
22 Тако Бел
22 Целата храна
31 долар Општо
33 Albertsons
33 Клуб на големо на BJ
33 Chipotle мексикански скара
33 долари дрво
33 обредна помош
33 Старбакс
33 Венди
41 Аце Хардвер
41 Арби
41 AutoZone
41 Barnes & Noble
41 CVS
41 гигант орел
41 Сем клуб
41 Стоп и продавница
41 Wegmans
52 Малку Цезар
60 Домино
60 Панда Експрес
60 KFC
76 Бургер Кинг
89 хардвери
89 Мекдоналдс
100 7-Единаесет
128 Џек во кутијата
128 Вирџин Мобиле
151 T-Mobile
187 Verizon
233 Home Depot
245 Спринт
253 AT & T
253 Крајслер
261 Audi
Најлоши искуства со клиентите:
Кои малопродажни синџири го обезбедуваат најдоброто искуство за своите клиенти? Луѓето кои најмногу се квалификувани да одговорат на тоа прашање се самите клиенти, кои секоја година ги прават во истражувањето на искуство на клиентите спроведено од истражувачката и консултантска фирма Temkin Group. Помеѓу 2015 и 2011 година, клиентите ги рангираа и рангираа малопродажните синџири како Алди, Амазон , Сем, Публикс и ХЕБ, како подобри повеќегодишни клиенти. Во истиот период, клиентите ги рангираа компаниите за малопродажба, како што се Dell , AT & T, Ford и RadioShack, како најлоши за повеќегодишно искуство со клиентите.
Со споредување на рангирањето на искуства со клиентите од 2011, 2012, 2013, 2014 и 2015, можно е да се видат трендовите на поединечните трговци на мало што ги гледаат клиентите на кои им служат. Она што следува е споредба на повеќегодишни искуства на клиентите за сите малопродажни синџири кои беа вклучени во годишното истражување на Темки од 2011 до 2015 година.
Бројките од десната страна на датумите се рангираните броеви кои секоја компанија за малопродажба им ја дадоа врз основа на рејтинзите за емоционалното влијание, функционалност и пристапност обезбедени од нивните клиенти во споредба со сите компании од сите индустрии. Низок ранг број укажува на компаниите за малопродажба со најдобри искуства на клиентите. Броевите со повисок ранг ги идентификуваат компаниите што ги сметаат клиентите за испорачување на најлошите искуства со клиентите.
Повеќегодишно споредување на рејтингот и рејтингот на клиентите на најдобрите и најлошите претпријатија за малопродажба на мало - 2015, 2014, 2013, 2012, 2011:
2015 - 100
2014 - 83
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Аце Хардвер
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 72
2012 - N / A
2011 - N / A
Albertsons
2015 - 33
2014 - 15
2013 - 29
2012 - 35
2011 - N / A
Aldi
2015 - 2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
2015 - 4
2014 - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1
Продавници на Apple
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2011 - 79
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
2015 - 253
2014 - 49
2013 - 203
2012 - 163
2011 - 100
Audi
2015 - 261
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 29
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 53
2012 - 85
2011 - 25
2015 - 19
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Најдобри купува
2015 - N / A
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41
Клуб на големо на BJ
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 20
2012 - 18
2011 - 6
2012 - Компанијата банкротираше
2011 - 34
БМВ
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 75
2011 - N / A
Бургер Кинг
2015 - 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 - N / A
Шевролет
2014 - N / A
2013 - 123
2012 - 57
2011 - N / A
Chick-fil-A
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
Мексиканска скара Chipotle
2015 - 33
Chrysler
2015 - 253
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 163
2011 - N / A
Costco
2015 - 19
2014 - 22
2013 - 13
2012 - 45
2011 - 3
CVS
2015 - 41
2014 - N96
2013 - 53
2012 - 27
2011 - 14
Млечна кралица
2015 - 13
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 35
2011 - N / A
Dell
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110
Dodge
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 171
2011 - N / A
Долар Општо
2015 - 31
2014 - 96
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
Долар дрво
2015 - 33
2014 - 29
2013 - 20
2012 - N / A
2011 - N / A
Домино
2015 - 60
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - 67
2011 - N / A
Дункин Крофни
2015 - 22
2014 - 40
2013 - 7
2012 - 23
2011 - N / A
eBay
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 78
2012 - 89
2011 - 31
Семеен долар
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Лав за храна
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - N / A
Foot Locker
2015 - N / A
2014 - 174
Форд
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 134
2011 - N / A
GameStop
2015 - N / A
2014 - 131
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Gap
2015 - N / A
2014 - 144
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - 56
Гигант орел
2015 - 41
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Ханафорд
2015 - 8
Хардвери
2014 - 40
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
HEB
2015 - 3
2014 - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 - N / A
Хардвери
2015 - 89
2014 - 40
2013 - 53
2012 - 102
2011 - N / A
Home Depot
2015 - 233
2014 - 33
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 19
Хонда
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 117
2011 - N / A
Hy-Vee
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
Hyundai
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 163
2011 - N / A
Џек во кутијата
2015 - 128
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 62
2011 - N / A
JCPenney
2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011 - 11
KFC
2015 - 60
2014 - 40
2013 - 107
2012 - 52
2011 - N / A
Kia
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 178
2011 - N / A
Kmart
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
Кол
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 64
2012 - 57
2011 - 2
Крогер
2015 - 22
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 10
2011 - N / A
Малку Цезар
2015 - 52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - N / A
Лоу е
2015 - 19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4
Мејси
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
Маршали
2014 - N / A
2013 - 89
2012 - N / A
2011 - N / A
Мекдоналдс
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - N / A
Nissan
2014 - N / A
2013 - 182
2012 - 163
2011 - N / A
Нордстром
2014 - 59
2013 - 13
2012 - N / A
2011 - N / A
Канцелариски депо
2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31
OfficeMax
2014 - 77
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - 29
Стара морнарица
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8
O'Reilly авто делови
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
Панда Експрес
2015 - 60
Панер-леб
2015 - 13
Папата Џон
2015 - 8
PetSmart
2015 - 4
2014 - 22
2013 - 20
2012 - N / A
2011 - N / A
Piggly Wiggly
2014 - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - N / A
Пица колиба
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 - N / A
Попај е
2015 - 22
Publix
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - N / A
QVC
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Quiznos
2014 - 49
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
RadioShack
2015 - N / A
2014 - 196
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98
Ритуална помош
2015 - 33
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10
Рос
2014 - 83
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Safeway
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Сам клуб
2015 - 41
2014 - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4
Спаси-а-Лот
2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 - N / A
Sears
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2011 - 24
ShopRite
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 - N / A
Sonic Drive-In
2015 - 13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - N / A
Спринт
2015 - 245
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 129
2011 - N / A
Стејплс
2014 - 83
2013 - 36
2012 - 45
2011 - 27
Старбакс
2015 - 33
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 3
2011 - N / A
Стоп и продавница
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Подземна железница
2015 - 13
2014 - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 - N / A
T-Mobile
2015 - 151
2014 - N / A
2013 - 203
2012 - 171x
2011 - 114
Тако Бел
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - N / A
Цел
2014 - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9
TJ Maxx
2014 - 70
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Тојота
2014 - N / A
2013 - 78
2012 - 75
2011 - N / A
Играчки "Р нас
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 64
2012 - 52
2011 - 45
2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 - N / A
2011 - N / A
Вистинска вредност
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Verizon Wireless
2015 - 187
2014 - N / A
2013 - 222
2012 - 124
2011 - N / A
Virgin Mobile
2015 - 128
2014 - N / A
2013 - 160
2012 - N / A
2011 - N / A
Вол-Март
2015 - N / A
2014 - 102
2013 - 100
2012 - 57
2011 - 13
Walgreens
2015 - 8
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 14
2011 - 7
Венди е
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 53
2012 - 23
2011 - N / A
Вегманс
2015 - 41
Целата храна
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 36
2012 - 18
2011 - N / A
Winn-Dixie
2014 - 40
2013 - 29
2012 - 3
2011 - N / A