Сакате лојалност на клиентите? Персонализирајте ја услугата за корисници
Персонализацијата на услугите на клиентите што е можно повеќе се смета за клучна за градење на лојалноста на купувачите, која е пронајдена во студијата на Telus и Lumos Research.
Обезбедувањето на извонредни услуги на клиентите и зголемување на ангажманот на клиентите се две од главните стратегии кои малите бизниси учесници ги користат за да добијат конкурентска предност.
"... способност да одржува посветеност кон извонредна услуга на купувачи што на крајот ја поттикнува лојалноста на клиентите кон бизнисот (особено во бизнисите каде што примарен софтвер на сопственикот на бизнисот е негова / нејзината експертиза, како што е здравствената заштита или недвижен имот) "се сметаше за" важен диференцијатор "за малите бизниси кои учествуваа во студијата.
Три начини да се изгради лојалноста на клиентите
Па, како да одите за градење на таква лојалност на клиентите ?
Малите бизниси учесници ги најдоа овие три стратегии особено успешни:
- да бидат лично достапни за клиентите / пациентите, запознавање и разбирање на нивните потреби и постојано комуницирање со нив;
- насочување на специфични сектори со многу фокусирани пораки за да се нагласат клучните компетенции;
- нудејќи нешто различно од поголемите бизниси, како што се побрзи или помалку скапи или имаат помалку бирократија.
Примери за градење на стратегии за лојалност на клиентите
На пример, Арон ван Гевер, сопственик на Центарот за убавина во центарот на градот, рече: "Секој месец минувам низ се што имам за што треба да продолжам? Јас се јавам околу 15 до 20 секој месец или е-мејл за да видам како прават и да ги споделите со нив дури и ако тие не доаѓаат, некој е проверка на нив. Сметам дека е многу важно.
Ги потсетува луѓето да се вратат ".
Џејми Шнајдерман, сопственик на Clearfit, ја истакна услугата во услугата на купувачи: "... големите корпоративни клиенти избраа да соработуваме со големи компании, бидејќи знаеја дека тие се важни за нас и тие ќе добијат услуга. Ако нешто тргне наопаку, ние ќе го поправиме.
Значи имаат одличен производ и обезбедување услуга! "
Билети и е-пошта често се споменуваа како начини да комуницираат со клиентите и да се обидат да обезбедат ангажман на купувачи. Некои учесници споменаа користење на е-пошта за да ги презентираат специјалните понуди други предложија користење на е-пошта по секоја трансакција за да дознаат што прават правилно или погрешно и да им дозволат на луѓето да го кажат своето мислење.
Социјалните медиуми како алатка за подобрување на услугите на клиентите
Малите бизниси учесници ги гледаа социјалните медиуми како друга важна алатка за подобрување на услугите на клиентите и ангажирањето на клиентите. Тие сфаќаат како социјалните медиуми обезбедуваат можности за непосредна комуникација со голема публика и брзо да дојдат до примери за тоа како социјалните медиуми може да се користат за да генерираат повеќе бизнис или да обезбедат подобра услуга за клиентите , како што се користење на социјални медиуми за потсетување на клиенти или ограничено време нуди или советува клиенти на закажувањата за назначување поради откажувања.
"Земав време оваа зима гледајќи на Твитер и социјалните медиуми, имав време да видам како ќе работи со мене. Јас не сум единствениот - има цела заедница што живее надвор од социјалните медиуми. на Твитер споделување на информации и прашања, промовирање на својства на клиентите ", рече Блер Смит, Realtor.
Но, додека учесниците во студијата ја гледаат вредноста на социјалните медиуми, повеќето од нив се наоѓаат на фазата на стапнување, наместо до сега, во базенот.
"Практично сите учесници беа вклучени на некој начин на Фејсбук, користењето на Твитер беше популарно, но во помала мера. Некои учесници сметаа дека Фејсбук е приватна алатка, додека Твитер е покорисен за деловни цели. користењето на социјалните медиуми и апликациите во изминатата година. Сепак, блискоста и удобноста на сопствениците на мали претпријатија со овие алатки варираа. "
Учесниците во студијата, сепак, планираат да направат повеќе со социјалните медиуми во иднина. Нивните долгорочни цели за социјалните медиуми вклучуваат:
- "Дознајте повеќе и почнете да го користите Твитер - да објавите отвори, нови производи, продажби и услуги и да ги ставате предметите за ограничено време (видете ги овие совети за промоција на вашиот бизнис на Твитер )
- Зголемување на нивната употреба на текстуални пораки до потрошувачите - да се обезбеди корист за време на штедење и можност за прилагодени пораки / специјални целни насочени кон индивидуалните потреби, за да се поттикне членство во ажурирања на мобилни уреди
- Блогирање - да се поврзете со клиенти, како и со други претприемачи, за да ги вклучите гледачите; објавувајќи видеа на YouTube за да запознаете вработени и да објасните разни услуги или поставување на онлајн заедници каде што клиентите би можеле да ги споделат своите искуства со приказни / производи "
(Заинтересирани сте да користите социјални медиуми за да го промовирате сопствениот мал бизнис? Научете како да креирате план за социјални медиуми .)
Овие мали бизниси се многу репрезентативни за повеќето мали бизниси во тоа време; тие го ценат потенцијалот на социјалните медиуми и експериментираат со тоа, но допрва треба да го спроведат на ниво кое всушност ја подобрува услугата на купувачи или ангажирањето на купувачи.
Посебно би било интересно ако Телус повторно ќе ги интервјуира малите бизниси кои учествуваат една година од сега за да видат како напредувале нивните социјални медиуми и ако утврдиле дека нивните напори во социјалните медиуми влијаеле на нивното ниво на услуги на клиентите.
Во меѓувреме, сепак, резултатите од оваа студија даваат многу предлози за подобрување на услугите на клиентите и градење на лојалноста на клиентите што можат да ги користат сите мали бизниси.
* Студијата вклучи еден-на-еден разговори со малите бизниси во Западна Канада и дискусии што се одржаа во фокус група во Торонто со локалните сопственици на мали претпријатија за да дознаат како канадските мали бизниси се диференцираат со цел да останат профитабилни во сегашната економска клима.