Светот околу нас се менува и технологијата експоненцијално влијае врз таа промена, но навистина, кога ќе го прашате клиентот што сакаат од една продавница, никогаш не ја споменуваат технологијата - зборуваат за желба за искуство.
Има смисла; клиентите имаат листа на работи што треба да ги направат и местата што треба да ги направат, па кога ќе одлучат да ја посетат вашата продавница наспроти онлајн шопинг, тие ве уверуваат дека сакаат повеќе отколку што може да го испорача онлајн искуство. Но, за жал, повеќето малопродажни продавници денес испорачуваат и искуство што не се разликува од онлајн продажбата, оставајќи му на купувачот едноставен избор - да застане на вашата продавница ако е до друга нарачка или едноставно да купува од дома.
Еве два начини да се направи мало денес.
1. Очекуваниот начин
Она што го гледам неверојатно во разговорот со потрошувачите е очекувањето што го имаат од продавниците за малопродажба - очекување дека продавницата ќе ме подржува. Всушност, денешниот малопродажен клиент е толку користен за сиромашно искуство, што едноставно го очекуваат.
И кога ќе добијат лошо искуство, тие не се шокирани или уплашени. Зошто? Затоа што тоа е она што тие го очекуваа!
Продавниците не се уредни и чисти, знаци не се корисни, вработените се наоѓаат на нивните мобилни уреди со пријателите, стоката е во залиха, никој нема да ми помогне, предметите не се цени, благајната не знае како да управува со POS листата продолжува и продолжува.
Зар не е тажна состојба кога очекуваме да бидеме недоволно? Не е ни чудо што толку многу луѓе купуваат онлајн. Ние не им даваме подобра опција! И за оние од вас кои лажат за себе да кажат дека "луѓето купуваат онлајн поради цена", подобро се буди. Очигледно не зборувате со сите ваши клиенти, туку само правите претпоставка врз основа на неколку од вашите клиенти.
Неодамна бев во продавница, а менаџерот ми ја кажа оваа лага. Тој продолжи и за тоа како луѓето купуваат само на интернет за да добијат подобра цена. Значи, го прашав зошто го мислеше тоа. "Бидејќи секогаш морам да одговарам на цените на интернет", рече тој. Океј, тогаш кажи ми колку пати оваа недела требаше да го направите тоа? "Имав еден вчера", рече тој. Океј, но колку вкупно за оваа недела? "Не знам дека претпоставувам два или три". Гледајќи ги вашите извештаи овде, се чини дека сте имале околу 468 трансакции оваа недела. Значи, целиот аргумент е заснован на помалку од 1% од вашите клиенти. Дали мислите дека треба да разговарате со другите 99%?
2. Искусен пат
Минатата година го измив терминот - Experience Engineering. Тоа е уметноста и науката за инженерски искуства во вашата продавница што ги надминуваат очекувањата на клиентите во секое време. Забележете го зборот да надмине во последната реченица.
Денес не е доволно да се исполнат очекувањата. Зошто? Што само ги воспоставивме очекувањата на клиентот? Дали е тоа она што сакате да го испорачате?
Да се биде инженер за искуство, треба да започнете со потсетување. Кое е искуството што го сакате за вашиот клиент, а потоа работите од таму. Еден од клучните принципи на мојот малопродажен бизнис беше слушање на клиенти. Отидовме толку далеку што имавме совет за корисници. Ова беа одбраната група од моите најдобри клиенти кои ќе се сретнат со мене два пати годишно и ќе ми кажете дека им се допадна и не ми се допадна. Не она што им се допаднало во моите продавници, туку она што "искуства" го сакаа од други места во кои одеа како хотели, банки, ресторани итн.
За да го следите овој принцип, мора да разберете дека ако сте давател на услуги (самото срце на малопродажбата), тогаш сте споредувани со други даватели на услуги, а не само со други продажни продавници кои продаваат чевли како вас.
Се фокусира на искуството на клиентите во вашата продавница. Разговарајте со вашите клиенти и да научите од нив.
Во крајна линија е дека овие две начини на мало се игра денес? Ако го игнорирате искуството, тогаш го испорачувате очекуваното.