01 - Како да ги задржите вашите донатори да излезат откако ќе дадат
Бев среќен кога слушнав Срѓант пред неколку години. Тој ја покрива уметноста и науката за тоа како да ги задржи донаторите извршени, задоволни и вратени од година во година. Темите го поминаа целиот спектар на доживотен вредност на донаторот до задржување на донаторите и лојалност.
Принципите на Sargeant за чување донатори претставуваат крајна решение за проблемот со Рубикова коцка за непрофитните организации: како да се задржат донаторите по враќањето по првиот подарок.
И покрај тоа што бушелите на книги, статии и студии за задржување на донаторите изникнаа во последниве години, сознанијата на Sargeant остануваат одлична појдовна точка за непрофитна работа, збунети околу тоа како еднократните донатори да се претворат во посветени долгорочни донации.
Прво нешто Прво: Зошто Оставителите да заминат?
Задржувањето е огромен проблем за непрофитните организации. Повеќето донатори заминуваат по нивниот прв подарок - до 50 проценти во првата година.
Сепак, според истражувањето на Sargeant, подобрувањето на стапката на осипување за само 10 проценти може да ја подобри животната вредност на донаторската база до 200 проценти.
Иако донаторите и купувачите не се точни натпревари, истражувањето од деловниот сектор останува многу релевантно. Клиентите ги напуштаат овие причини:
- Смрт - 1 процент
- Релокација - 3 проценти
- Освоени од конкурент - 5 проценти
- Пониска цена на друго место - 9 проценти
- Незадоволително ракување со жалби - 14 проценти
- Недостаток на следење од страна на бизнисот - 68 проценти
Иако овие статистики можеби не се целосно преносливи на донатори, тие се изненадувачки блиски.
На пример, знаеме дека донаторите често ги наведуваат овие причини зошто повеќе не донираат за одредена кауза:
- Повеќе не може да си дозволи повеќе донации
- Нема меморија за донирање (почесто отколку што може да се замисли!)
- Сепак поддржувајќи ја причината, но на некој друг начин
- Размислувајќи дека причината повеќе не е потребна за нивната донација
- Се пресели
- Никогаш не потсетуваше да даде повторно
- Непрофитот не го информираше донаторот за тоа како користел донации
- Непрофитните комуникации се несоодветни или ирелевантни
- Непрофитна побара премногу пари
Она што е впечатливо за листата е колку од овие работи се под контрола на самата добротворна организација.
02 - Колку е важна добрата услуга за корисници на донатори?
Услугата на купувачи и способноста за брзо и ефикасно решавање на жалбата е многу повредна отколку што мислат повеќето непрофитни организации.
Знаеме како изгледа добра служба за корисници во комерцијален амбиент, но често не го пренесуваме тоа знаење на тоа како работиме со нашите донатори.
Неуспехот брзо да се испрати писмо за благодарност , или да се справи со жалбата благодатно, може да резултира со изгубени донатори и лоши зборови од устата за организацијата.
Континуирано следење на услугите на клиентите е задолжително. Додека е разумно лесно да се постават умерени нивоа на услуги на клиентите за бизнис, добротворните организации треба да достигнат повисоко ниво. Постои огромна разлика во донаторската посветеност меѓу оние донатори кои се "многу" задоволни и оние кои се "само" задоволни.
Во комерцијалниот свет, саканата компанија е таа што може брзо да ги реши проблемите. Само помислете на разликите помеѓу многу малтретирани Comcast и саканите Zappos . Истото важи и за непрофитните организации. Имаме исто толку многу хорор приказни за лошата услуга како што е и деловниот свет.
Интересно е тоа што некој што има жалба и кој го решил, е лојален од оние клиенти кои на прво место немале проблем. Дури и да има процес за управување со жалби на клиентите, без разлика дали тие се решаваат или не, може да го подобри задржувањето.
03 - Посветеност и доверба Назад кон донаторите
Довербата може да биде клуч за убедување на донаторите да се вратат. Односот помеѓу причината и донаторите е сличен на љубовна врска. Еве некои од причините што љубовниците / донаторите може да ве остават:
- Ги игнорираш
- Ги лажеш
- Вие не враќате повици или писма со одговор
- Полагаш ветувања, но никогаш не ги следиш
- Ти си груб
- Постојано барате повеќе
- Не се појавувате навреме
Она што сите добротворни организации треба од донаторите е посветеност, но таа посветеност може да биде пасивна или активна. Се разбира, она што го следите е активен вид, но можно е да се помести пасивната вклученост во активна.
Еве што донаторите велат за тоа што ги прави да се чувствуваат посветени на одредена причина или организација.
- Верувам дека можете да ја завршите мисијата
- Имав лично искуство или знам некој кој има корист од вашите услуги
- Често се ангажирам со вашата организација
- Често комуницирате со мене и убедливо кажете ја вашата приказна
- Ние веруваме во иста цел
- Се чувствувам како да знам за луѓето што и двајцата ни помагаат
04 - Обрнувајќи внимание во вистинско време гради донаторска лојалност
Зајакнувањето на донаторите е критично откако ќе го направат тој прв подарок. Голем дел од донаторите никогаш не се враќаат повторно. Донаторските врски , како и оние со пријателите и љубовниците, со текот на времето градат.
Донаторите кои редовно да даруваат, како што се месечни донатори , се особено вредни за добротворните организации, но често се игнорираат.
За да ги задржите таквите донатори по тој прв подарок, Постигнете во овие критични моменти:
- Веднаш по пријавувањето (писмо за благодарност, добредојден пакет, телефонски повик или е-пошта)
- По првата месечна донација (друго значајно ви благодарам, а не само потврда)
- Вториот и третиот месец (потсетете го донаторот за тоа што му овозможува неговиот дар)
За донаторите кои ќе одлучат да дадат само денес, обидете се со овие интервали за да поттикнете втор подарок:
- Веднаш по донирањето (грижливо благодарам)
- Први 4-6 недели (извештај за тоа што донирањето го постигна)
- Првите 12 месеци (пратете нешто секој од овие месеци)
Како се ангажираш со донаторот во овие клучни времиња, е помалку важно од тоа што го правиш.
Можете да испратите добредојден пакет, писмо за благодарност или билтен. Можете да се јавите, да пратите е-пошта, да испраќате покана за некој настан или да го поканите донаторот за посета. Замолете ги да волонтираат на некој мал начин, да ги раскажат своите пријатели за вас, или дури и да пополнат анкета. Само за секој ангажман брои.
Факт е дека многу работи што влијаат врз задржувањето на донаторите се во ваша контрола. Одвојте време да го следите и да направите план за постојан контакт.
Понекогаш организациите се толку фокусирани на добивање нови донатори кои ја занемаруваат уште поважната задача да ги мотивираат тие донатори да се вратат за вториот подарок и пошироко.
Одржувањето донатор е далеку поефтино од добивање на нов. Значи, претворете го првиот датум во долгорочна, љубовна врска.
За оние кои сакаат подлабоко да се нурне во задржувањето на донаторите, проверете ја оваа презентација од Адријан Серџант и снимање на неговиот сега класичен вебинар. Адријан Серџант е директор на Центарот за одржлива филантропија на Универзитетот Плимут и главен научник во Bloomerang, донаторски софтвер провајдер.
Дознајте повеќе за посветеноста на донаторите, услугите на клиентите и заблагодарувајќи ги донаторите со овие ресурси:
- Растечката филантропија во САД (октомври 2011) .
- Доверба на донаторската лојалност: Водичот за зголемување на доживотна вредност , Адријан Срърдънт, Елејн Џеј (Џоси-Бас, 2011)