Реална услуга на клиентите Приказна за услуги, очекувања, и вредност на клиентите
Се чини дека очигледно е дека секој сопственик на малопродажниот бизнис, менаџер и вработен знае дека прекинатите ветувања и неуспесите на клиентите не можат да бидат добри за бизнисот. Но, нејзините помалку очигледни дека сопствениците на трговски друштва, менаџерите и вработените целосно разбираат - или се грижат - за тоа колку скршени ветувања и неуспеси за услуги на клиентите навистина ги чинат.
Во вистинската клиент сервис приказна што следува, искуството на клиентите во Panera Bread ресторан илустрира како бесплатни удобности може да чини бизнис илјадници, кога тие не ги исполнуваат очекувањата на клиентите. Која е вистинската вредност на разочарувачкото искуство за услуги на клиентите? По математика, станува очигледно дека вработените секојдневно крадат илјадници од нивните работодавци без соодветни последици.
Поврзани написи: Неуспех на сервисот е откажување на услугата - OfficeMax против хотелот од пеколот >>
Секогаш кога морам да работам во сабота, тоа дело во ресторанот "Панера" го прави помалку болно. Музиката, храната и вработените на Panera се генерално позитивни. Panera, исто така, има бесплатна WiFi, која е суштинска компонента за работен ручек.
Panera става временско ограничување на својата WiFi во текот на пикните часови за ручек, што има право да прави. Денес WiFi не се рестартира по принуден рута мораториум, па го барав менаџерот да побара рестартирање.
Откако ја цитирам политиката за безжична ручек за мене (која се менува според менаџерот на оваа локација), таа го погледнала својот часовник, сфатила дека е добро минато од забранетите часови и ми рече дека ќе се грижи за тоа . Потоа одеше во аголот на ресторанот најдалеку од канцеларијата каде се наоѓа WiFi модемот и продолжи да разговара со клиент.
Еден час и половина и три ветувања од двајца различни менаџери за "справување со тоа" подоцна, имав исткаено од не-WiFi задачи што требаше да ги направам, па јас се спакував и се упатив кон Panera локација # 2, каде што исто така не можев да се поврзам на интернет.
Менаџерот на локацијата # 2 во Панера ми даде телефонски број на техничка поддршка, што се покажа како корпоративна број за техничка поддршка.
Добив уште еден број на компанија која, всушност, обезбеди техничка WiFi поддршка за секоја друга Panera во државата Флорида, освен за локациите во Орландо во кои не можев да се поврзам со WiFi. Техничка поддршка # 2 ме испрати назад до лицето за корпоративна технолошка поддршка на Panera, кое ми кажа дека не ми беше дозволено да разговарам со нив и потоа побарав да разговарам со нивниот менаџер на Panera на мојот телефон користејќи ги моите минути.
За време на тој разговор, канцеларијата за техничка поддршка на Panera ми го одзеде времето на мојот телефон користејќи моите минути за да разговарам со нивниот Panera менаџер за Wi-Fi протоколот и политиката на компанијата. Очигледно, на крајот на тој корпоративен "тренинг" разговор, Panera техничка поддршка лице упати менаџер со мојот телефон и моите минути да ми каже дека проблемот мора да биде со мојот компјутер.
Можеби сметав дека тоа е веродостоен заклучок ако не сум поврзан со WiFi на истата локација на Panera со ист лаптоп компјутер околу 20 пати во изминатиот месец. Бидејќи поминав добар број часови во мојата канцеларија за сателитска кабина, иако користев интернет таму, мојот заклучок беше дека тимот на Panera беше или не сака или не е способен да ми помогне да го решам мојот проблем.
Три часа по откажувањето на WiFi, јас се откажав, земајќи го мојот лаптоп и мојот Panera храна буџет на друго место.
Сега, сите знаеме дека бесплатниот интернет сервис во рестораните Panera Bread е погодност, а не нивната основна дејност. Многу луѓе - вклучувајќи ги и двајцата менаџери на локацијата # 1 на Panera - ќе тврдат дека клиентот нема право да се жали на бесплатна услуга која се нуди надвор од љубезноста на срцата на корпорацијата Panera.
Еве зошто не се согласувам.
Panera рекламира бесплатна WiFi на својата веб-страница како една од нејзините "кафулни карактеристики". Постои дискусија на Фејсбук за бесплатната WiFi на официјалната страница на Panera Фејсбук. Слободна WiFi се рекламира на влезната врата на многу од нејзините продавници. Компанијата ја користи својата WiFi понуда како единствен продажен предлог кој го разликува од своите конкуренти.
Бесплатната WiFi не е бесплатна услуга понудена од љубезноста на сите срца што победи во состанокот на Panera. Бесплатната WiFi е дел од брендирањето , позиционирањето и лојалноста на клиентите на Panera и поради тоа, Panera ја прифати WiFi како една од неговите понуди.
Како и со секоја понуда, ако не ја испорачате доброволно и не можете да ја испорачате добро, не треба да го понудите воопшто. Затоа што кога ќе создадете очекувања на клиентите со понуда, ќе ги изгубите поени кога не успеете да ги исполните очекувањата на клиентите.
Ова не е за еден ден од неуспехот на Panera WiFi услугата, рамнодушноста во управувањето, или техничкиот начин на употреба. Ова се однесува на ножеви за кои Panera никогаш не може да успее да се чисти, лимони и салфети што треба да ги побарате, температурни екстреми, недостаток на персонал за бришење на маси за време на наплив на часови, постојани неуредни тоалети, салфетки на секоја плоча, и сендвичите поставени на врвот нехигиенски не-храна одделение термичка хартија приходи. Сите овие работи се дел од просечниот Panera клиент и сервисно искуство во последно време. Ставањето со сето ова додека плаќате 4 долари за половина од сендвич со путер од кикирики или 8 долари за не толку извонредна салата, вреди за една причина - бесплатна WiFi. Земете го тоа далеку од WiFi и сите останати неуспеси на услугата стануваат поважни и поприфатливи.
Ова е исто така и за континуираната повратна информација за услугите на клиентите кои се поттикнати на готовинските сметки (закопани под храната) кои бараат пристап на клиентите, нудат парична награда што никогаш не изгледа да се додели за тој влез, а се работи за сите поплаки и предлози за сите од горенаведените кои се чини дека се игнорираат. На крајот од секоја анкета се нуди понуда за контакт за управување. Барав контакт за управување еднаш. Месеци подоцна, сè уште чекам да се случат следењето на Panera.
Ако нема да направите нешто за повратни информации од купувачите, тогаш не треба да го прашувате. Ако доброволно не го доставувате управувањето со набљудувањето, или не можете добро да го испорачате, не треба да го понудите воопшто.
Ова, исто така, не е за 10-те долари што Панера не ги собираше од мене денес. Станува збор за десетте долари што ги собраа од мене неколку пати неделно во минатото и 10 долари дневно дека тие се со помала веројатност да соберат од мене толку често во иднина. Не станува збор за едно купување, туку за животната вредност на клиентот.
Не станува збор за тоа што Панера не ми даде денес, туку за тоа што ми дадоа - причина да не се вратам. И причина не е да се сретнат со клиентите во Panera и причина да не ги третираме вработените во Panera и причина да го замениме позитивното рекламирање на рекламата Panera со овој блог пост.
Ако некој од четворицата вработени во Panera или еден изведувач со кој што се занимавав денес украл 1000 долари од касата, можам само да претпоставам дека ќе има последици. Тоа е несреќна дневна појава во малопродажните компании ширум светот, дека губењето на 1000 долари во приходи од отуѓен редовен корисник нема да биде исполнето со ист вид последици.
Реалноста е дека Panera навистина не треба да се загрижени премногу за искуството на клиентите или за неуспехот на своите услуги за купувачи токму сега, бидејќи ја одбиваше рецесијата со отворање на продавници, зголемување на цените и остварување профит додека индустријата за ресторани во САД како целина се движи во спротивна насока. Според мое мислење, бизнис толпата со лап-топ компјутери и мобилни телефони дека Panera беше во можност да продолжи да привлече во текот на рецесијата со своите бесплатни WiFi и неговите соби во заедницата даде Panera предност во секојдневниот ресторан за јадење и значително придонесоа за неговиот успех во средината на економската криза.
Кога бизнисот е добар, лесно е да се префрлиш во лажно чувство на сигурност и да ги игнорираш "малите нешта" кои се оддалечуваат на довербата и лојалноста на клиентите. Но, работите се ретко "малку" за купувачот. Додека ги сфаќате кумулативните ефекти што недостатокот на постојано внимание на основните купувачки аспекти на трговијата на мало за време на вашиот бизнис, обично е премногу доцна за да направите нешто во врска со тоа. Circuit City , Abercrombie & Fitch (ANF) и ExxonMobil's (XOM) сопственост на продавници во сопственост на компанијата.
Тоа никогаш не е толку тешко да се задржи лојален клиент, како што е да се победи еден назад.
Значи, за три часа што не бев во можност да го истражувам блогот што сакав да го напишам денес, овој блог беше самиот пишувам. Поентата не е тоа што моите лични мали поплаки и мојот лош ден се емитуваат во јавноста (и веројатно се критикувани како ситни лелекаат). Поентата е дека пилешкото без антибиотици, менијата со броење на калории и "топол леб!" не се сè. Бидејќи Panera не е во бизнисот со храна. Како и секоја друга малопродажна компанија на планетата, Panera е во бизнисот со луѓе.
Исто како и секое мало искуство на клиентите, започнавме со ветување за услуги и ќе завршиме со едно исто. Ова е од веб-сајтот на Panera.com ...
"Нашите пекарски кафулиња се секојдневна оаза, место за собирање со пријатели или уживање во тивок момент, удобно, пријателско, модерно, се лизнете во една од нашите сериозно удобни столчиња и останете малку".
Како и со секоја понуда, ако не ја испорачате доброволно и не можете да ја испорачате добро, не треба да го понудите воопшто.