Сликата на вашиот бренд создава очекувања. Тој дефинира кој си, како работиш и како си различен од твоите конкуренти. Во суштина, сликата на вашиот бренд е ветување - ветување кое мора да се чува.
Ако брендот е ветување што го правиш, тогаш искуството на клиентот е исполнување на тоа ветување. Искуството на клиентот не може да се остави на случајност. Треба да биде активно дизајнирана и контролирана на начин што го подобрува имиџот на вашиот бренд. Мора постојано да го зајакнува ветувањето за бренд во секое контактно место на клиентот или пак, вредноста на самиот бренд е изложена на ризик.
Еве пет лесни чекори за градење силен бренд и оптимизирано искуство со клиентите:
1. Идентификувајте ги причините за кои верувате.
Вашето ветување за брендот е ирелевантно ако вашите клиенти не веруваат во тоа. Затоа, твоето ветување мора да биде поддржано од причини да верувате. Ова автоматски ќе додаде суштина на ветувањето и ќе ги дефинира специфичните очекувања за клиентот.
На пример, производител на автомобили ветува потенцијални клиенти дека Car XYZ е "интелигентен избор за сериозни возачи". Што го прави интелигентен избор? Зошто клиентот треба да верува во ова ветување?
За ефикасно решавање на ова прашање, производителот може да го обликува своето ветување со две причини за верување - спортски перформанси и безбедност.
Овие две причини, во суштина, го дефинираат "интелигентниот избор" и јасно ги поставуваат очекувањата на клиентите. Тие, исто така, даваат насока за конкретната компанија за дизајнирање на искуството на клиентите преку опипливи кориснички допирни точки како што се функции за дизајн на возилото, рекламни кампањи, пристапи за продажба на дилери и активности за услуги на клиентите .
2. Идентификување на touchpoints на клиентите.
Секој поединечен чекор во вашиот бизнис процес содржи голем број на touchpoints кога клиентот доаѓа во контакт со вашиот бренд. Вашата крајна цел е да ги зајакне сите точки на допир и да го исполнат ветувањето на пазарот.
Прошетка низ вашите комерцијални процеси. Како да генерирате побарувачка на купувачи? Како се продаваат производите? Како вашите клиенти ги користат вашите производи? Како дадете попродажна поддршка?
Оваа сеопфатна трага од вашите процеси за маркетинг, продажба и сервисирање ви овозможува да креирате едноставна мапа на допир што ги дефинира искуствата на вашите клиенти со вашиот бренд.
3. Одреди ги највлијателните точки на допир.
Сите точки за контакт не се создадени еднакви. Некои природно ќе играат поголема улога во одредувањето на целокупното искуство на клиентите на вашата компанија. На пример, ако вашиот производ е сладолед, вкусот обично е поважен од дизајнот на пакетот .
И двете се touchpoints, но секој од нив има различен ефект врз искуствата на нашите клиенти како целина.
За да ги одредите допирните точки за возење на целокупното искуство на вашите клиенти, вашата организација може да користи широк спектар на техники кои се движат од квантитативно истражување до институционално знаење. Методите што ги користите ќе зависат од комплексноста на вашите производи, комерцијалните процеси и постоечката база на знаење.
4. Дизајнирајте го оптималното искуство.
Откако ќе ги завршите горенаведените три чекори за градење на бренд, треба да бидете во можност да го дизајнирате вашето оптимално искуство со клиентите.
Еве како:
Определете како да ја искажете секоја причина за верување на секоја клучна точка на допир. На пример, како можете да ги зајакнете спортските перформанси (причина за верување) во дизајнот на производи, во застапништвото и во маркетинг кампањите (влијателни точки на контакт)?
5. Усогласување на организацијата за доследно да го испорача оптималното искуство.
А сеопфатен пристап кон усогласување на вашата организација за доследно да го испорачате оптималното искуство е од суштинско значење. Идентификувајте ги луѓето, процесите и алатките што ги водат секоја клучен допир.
Погледнете подалеку од вработените кои имаат директен контакт со вашите клиенти. Влијанијата на вработените зад сцената се помалку очигледни, но не помалку важни. Слично на тоа, влијанието на работните процеси и алатки (т.е. технолошки системи) врз искуството на клиентите може да биде помалку интуитивно, но од суштинско значење за доследна испорака.
Идентификувајте кои активности не се усогласат со вашето предвидено искуство со клиентите. Определете како да ги адресирате, така што овие компоненти може да бидат усогласени.
Конечниот збор
Секој производ или услуга што го донесувате на пазарот дава искуство на клиентите. Дали е тоа искуство што имате намера? Дали тоа искуство го исполни ветувањето што сте го направиле на пазарот?
Со идентификување на луѓето, процесите и алатките кои го водат вашето искуство со клиентите, можете активно да го дизајнирате и контролирате сопственото, уникатно, оптимизирано искуство. Бренд ветувањето што ќе го направите на пазарот ќе се одржува еден ден и ден надвор од секоја клучна точка за клиент, градење силен бренд.